Reklamacije
Zahtjevi za fizičku robu, digitalni sadržaj, digitalne usluge i druge usluge
1. Objekat i područje primjene
1.1.
Ova Politika povrata uređuje uvjete podnošenja, registraciju, ispitivanje i zadovoljstvo zahtjeva vezanih uz proizvode i usluge koje pružaju Lean Champions Store i Lean Champions Platform.
1.2.
Ova se politika primjenjuje na zahtjeve koji se odnose na:
1) tiskane knjige i druge fizičke proizvode;
2) paketi fizičke robe;
3) elektronske knjige, datoteke, videa, predložaka, prezentacija i drugih digitalnih sadržaja;
4) plaćeni pristup Lean Champions Platform;
5) softverski moduli i digitalne funkcije;
6) fiksni i povremeno obnovljeni pretplata;
7) zabilježen je daljinski trening;
8) online trening uživo;
9) obuka posjećivanja;
10) webinari, seminari, savjetovanja i druge usluge;
11) miješane narudžbe koje sadrže fizičke, digitalne i servisne elemente;
12) besplatne digitalne bonuse gdje su dio plaćene ponude i bitni su za njezinu izvedbu.
1.3.
Ova se politika primjenjuje zajedno s:
1) Opći uvjeti;
2) Pravila dostave i plaćanja;
3) Pravila o pravu na jednostrani raskid ugovora;
4) Pravila povrata;
5) Pravila privatnosti;
6) informacije na posebnoj stranici proizvoda ili usluga;
7) potvrdu posebnog reda;
8) uvjete odobrenog komercijalnog jamstva, ako je dostupno;
9) primjenjivim zakonodavstvom.
1.4.
Ova politika ne ograničava ili zamjenjuje obvezna prava potrošača.
1.5.
Ako zakon pruža povoljnije pravo od prava opisanog u ovoj politici, primjenjuje se pravo.
2. Podaci o trgovcu
2.1.
Trgovac, prodavač i dobavljač proizvoda i usluga je:
LEAN BULGARIA OOD
Unificirani identifikacijski broj (UIC): 203317933
Identifikacijski broj PDV-a: BG203317933
Registrirana adresa ureda i uprave: Sofia, 55 Kiril Popov Street, ulaz A, kat 1, apartman 4, Republika Bugarska
Upravitelj: Todor Neychev
Email: office@lean.bg
Telefon: +359 896 060 911
Web-stranica: leanchampionscommunity.com
u tekstu „Merčant“.
3. Osnovni pojmovi
3.1.
"prijave" su prijava kojom klijent tvrdi da proizvod ili usluga nisu u skladu s ugovorom, nije osigurana, nije netočna ili postoji još jedno neodređeno, te proglašava poželjno sredstvo za rješavanje problema.
3.2.
To je razlika između onoga što je dogovoreno i onoga što se zapravo prima, pruža ili funkcionira.
3.3.
Neusklađenost se može odnositi na:
1) vrste;
Količine 2-a;
kvaliteta 3;
4) potpunost;
Opis 5-a;
6) funkcionalnost;
7) kompatibilnost;
8) pristupačnost;
Trajanje 9a;
10) sigurnost;
Upotrebljeno je ažuriranje 11;
12) Zahtjev za odobrenje odobrenja
13) druga dogovorena karakteristika.
3.4.
Poruka o problemu u kojem Klijent u početku traži tehničku pomoć bez izričitog izlaganja zahtjeva.
3.5.
Ako sadržaj tehničkog signala ukazuje na moguće neisporuke ili neusklađenost s plaćenim proizvodom ili uslugama, trgovac ga također tretira kao zahtjev ili obavješćuje klijenta o potrebi da navede svoj zahtjev.
3.6.
Pritužba je nezadovoljstvo uslugama, komunikacijama, postupcima ili odlukama koje ne mogu predstavljati zahtjev za neusklađenost.
3.7.
Pravo potrošača na prekid ugovora o udaljenosti u primjenjivom roku bez potrebe da se dokaže nedostatak ili neusklađenost.
3.8.
Primjena zahtjeva razlikuje se od ostvarivanja prava povlačenja.
3.9.
Potrošač nije dužan odrediti točnu pravnu kvalifikaciju svoje prijave. Trgovac ga ispituje prema svom stvarnom sadržaju.
4. Tko može podnijeti reklamaciju
4.1.
Pritužbu može podnijeti:
1) potrošač koji je stranka ugovora;
(2) primatelja robe pri postupanju s znanjem i suglasnošću potrošača;
3), odobren od strane potrošača;
Zakoniti predstavnik 4-a;
5) korporativni klijent ili osoba koju je odredio;
6) druga osoba koja dokazuje legitimni interes u vezi s narudžbom.
4.2.
Obvezna prava potrošača u skladu s ovom politikom primjenjuju se na fizičku osobu koja djeluje izvan svoje poslovne, poslovne, obrtne ili stručne aktivnosti.
4.3.
Pritužbe poslovnih klijenata razmatraju se prema:
1) pojedinačni ugovor;
2) posebna ponuda;
3) Opći uvjeti;
4) primjenjivo trgovačko i civilno zakonodavstvo;
5) dobrovoljno osiguran u uvjetima Merchanta.
4.4.
Ništa u ovoj politici automatski ne daje poslovnim klijentima prava koja zakon zadržava za potrošače.
5. Razlika između zahtjeva i promjene mišljenja
5.1.
Pritužba se može podnijeti u slučaju nedostatka, nemogućnosti pružanja, netočne performanse ili bilo koje druge neusklađenosti.
5.2.
Činjenica da je Klijent promijenio svoje mišljenje ne želi proizvod ili nije postigao očekivani osobni, profesionalni ili poslovni rezultat ne predstavlja automatski neslaganje.
5.3.
Ako potrošač želi vratiti odgovarajuće dobro ili prekinuti odgovarajuće usluge u roku od zakonskog povlačenja, primjenjuje se pravo na povlačenje.
5.4.
Ako proizvod ili usluga nisu u skladu s dogovorenim dogovorom, zahtjev se smatra zahtjevom da li je isteklo ili ne razdoblje uobičajenog povlačenja.
5.5.
U slučaju neusklađenosti, rok povlačenja ne ukida pravna prava.
6. Osnove za zahtjeve za fizičku robu
6.1.
Pritužbe na fizičku robu mogu se izvršiti ako:
1) ne odgovara opisu;
2) se razlikuje od naređenja;
3) je dostavljen u neispravnoj količini;
4 je nepotpun;
5) ima defekt proizvodnje;
6) je oštećen;
7) nedostaju dijelovi ili aplikacije;
8) nema dogovorenu karakteristiku;
9) nije pogodan za normalnu svrhu robe iste vrste;
10) nije pogodan za posebnu svrhu za koju je potrošač prethodno obavijestio trgovca i trgovac se složio;
11) ne odgovara uzorku, modelu ili prethodno predstavljenom opisu;
12) ne ispunjava legitimna očekivanja stvorena javnim natječajom;
13) se ne pruža s dogovorenim uputama, priborom ili dokumentima;
14) postoji još jedna neslaganja s ugovorom.
6.2.
U slučaju tiskane knjige, nesukladnost može biti prisutna, uključujući:
1) nedostaje stranice;
2) stranice su duplicirane ili iščašene;
3) ima ozbiljan tiskani defekt;
4) tekst je čitljiv u ključnom dijelu;
5) vezanje ili poklopac ima manu proizvodnje;
6) Knjiga je u drugom izdanju ili jeziku nego što je naručio;
7) dostavljen je netočan broj knjiga;
8) ne postoji dogovorena fizička primjena;
9) knjiga je oštećena prije nego što je rizik prenio na potrošača;
10) proizvod se znatno razlikuje od objavljenog opisa.
6.3.
Mlađa tiskana značajka koja ne utječe na korištenje, čitljivost, sadržaj ili vrijednost knjige procjenjuje se prema potrebi.
6.4.
Postojanje objektivne nesukladnosti ne ovisi o tome je li za proizvod izdano zasebno komercijalno jamstvo.
7. Razlogi za zahtjev za digitalni sadržaj
7.1.
Digitalni sadržaj može pasti na:
1) elektroničke knjige;
2) snimljeni videozapisi;
3) zvučni materijali;
4) datoteke za preuzimanje;
5) prezentacije;
6) CRR-a.
7) elektronički priručnici;
8) zabilježene obuke;
9) digitalni testovi;
10) drugi materijali stvoreni i dostupni u digitalnom obliku.
7.2.
Pritužba se može podnijeti kada digitalni sadržaj:
1) nije osiguran;
2 je odobren nakon dogovorenog razdoblja;
3) se ne može skinuti ili otvoriti;
4) je oštećen ili tehnički neupotrebljiv;
5 je nepotpun;
6) je u pogrešnom formatu;
7) je na drugom jeziku nego što je dogovoreno;
8) ne odgovara opisu;
9) ne uključuje ugovorene datoteke, module ili materijale;
10) ne djeluje pod prethodno prijavljenim tehničkim uvjetima;
11) nije u skladu s deklariranim hardverom ili softverom;
12) nema dogovorenu funkcionalnost;
13) ne pruža potrebne upute;
14) ne ispunjava dogovorenu kvalitetu;
15) nije priopćen dogovorenim ažuriranjima;
16) postoji još jedna neslaganja s ugovorom.
7.3.
Ako se digitalni sadržaj pruža putem linka, razmatra se problem tehničke veze prema tome može li se sadržaj pružiti drugačije bez značajnih neugodnosti potrošaču.
7.4.
Ako se sadržaj pruža u formatu jasno navedenom prije kupnje, nekompatibilnost uzrokovana isključivo korištenjem neovlaštenog uređaja ili softvera ne predstavlja automatsku neusklađenost.
7.5.
Prethodna točka ne primjenjuje se ako tehnički zahtjevi nisu jasno navedeni prije sklapanja ugovora.
8. Razlogi za zahtjev za digitalnu uslugu i pristup platformi
8.1.
Digitalne usluge mogu uključivati:
1) pristup Lean Champions Platform;
2) pristup 5S i drugim softverskim modulima;
3) internetske knjižnice;
4) interaktivna okruženja za učenje;
5) potrošački i korporativni profili;
6) izvještaji o oblaku;
7) sustavi za stvaranje, obradu, pohranu ili dijeljenje podataka;
8) druge digitalne funkcije.
8.2.
Pritužba se može podnijeti kada:
1) pristup nije aktiviran;
2) aktiviran je neispravan plan;
3) razdoblje pristupa je kraće od dogovorenog;
4) aktiviran je netočan broj korisnika;
5) ne postoji dogovoreni modul;
6) profil se ne može upotrijebiti zbog razloga za koje je odgovoran trgovac;
7) osnovna dogovorena funkcionalnost ne djeluje;
8) usluga ne odgovara opisu;
9) usluga ne odgovara prethodno najavljenim tehničkim zahtjevima;
10) suglasni podaci, izvješća ili funkcije nisu dostupni;
11) nisu provedene potrebne nadogradnje;
12) dogovorena razina sigurnosti nije održana;
13) postoji ponovljeni ili kontinuirani prekid preko razumno nužnog održavanja;
14) promjena je dovela do neusklađenosti s ugovorom;
15) nije osigurana dogovorena kompatibilnost ili interoperabilnost;
16) postoji još jedan neuspjeh ili nesukladnost.
8.3.
Kratak prekid za unaprijed prijavljeno održavanje ne predstavlja automatski neusklađenost.
8.4.
Planirano ili hitno održavanje trgovca ne smije biti izuzeće od obveze ispunjavanja dogovorene kvalitete, pristupačnosti, funkcionalnosti i kontinuiteta uplaćene digitalne usluge općenito.
8.5.
Ako je problem uzrokovan digitalnim okolišem potrošača, zahtjev se rješava u skladu s:
1) prijavljenim tehničkim zahtjevima;
2) stvarni uzrok problema;
3) pružene informacije;
(4) razumnu suradnju stranaka;
5) pravila o ozbiljnosti dokaza.
9. Podlozi za zahtjeve za osposobljavanje i druge usluge
9.1.
Zabilježeno osposobljavanje, učenje uživo, pristup platformi za učenje i obuku posjećivanja mogu imati različite pravne karakteristike.
9.2.
Snimljeni tečaj koji se pruža kao video ili datoteka može predstavljati digitalni sadržaj.
9.3.
Interaktivni pristup okruženju za učenje može predstavljati digitalnu uslugu.
9.4.
Usluga je obuka uživo, webinar, posjećivanje ili savjetovanje.
9.5.
pritužbe o osposobljavanju ili drugim uslugama mogu se izvršiti kada:
1) usluga se ne pruža;
Osposobljavanje 2) nije provedeno;
Osposobljavanje 3) provodi se na znatno drugačiji datum bez suglasnosti klijenta;
4) oblik se znatno razlikuje od dogovorenog formata;
5) trajanje je znatno kraće od dogovorenog;
6) nema bitan dio deklariranog sadržaja;
7) nema dogovorenih materijala;
8) nije dat obećani zapis;
9) nije odobren ugovorni pristup okruženju za učenje;
10) nije odobren certifikat ako je izričito uključen i ispunjeni su uvjeti za njegovo primanje;
11) tehnički problem za koji je odgovoran trgovac spriječio je sudjelovanje;
12) usluga se materijalno ne poklapa s prethodno pruženim opisom ili informacijama;
13) usluga nije ispunjena potrebnom profesionalnom njegom;
14) postoji još jedna neslaganja s ugovorom.
9.6.
Subjektno nezadovoljstvo stilom nastave ne predstavlja automatski neslaganje kada obuka objektivno ispunjava opis, program, trajanje i dogovorene karakteristike.
9.7.
Odsutnost očekivanog profesionalnog, financijskog, proizvodnog ili osobnog rezultata ne predstavlja automatski neusklađenost osim ako trgovac izričito ne jamči specifičan rezultat.
9.8.
Tehnički problem uređaja, internetske veze ili softvera sudionika ne predstavlja automatski nesukladnost ako su prethodno najavljeni tehnički zahtjevi jasni i usluga normalno funkcionirala.
10. Pomiješani redoslijedi
10.1.
Ako narudžbina sadrži više od jedne vrste proizvoda ili usluga, zahtjev se može odnositi na:
1) na cijeli redoslijed;
2) samo za fizičku robu;
3) samo do digitalnog sadržaja;
4) samo za digitalnu uslugu;
5) samo do treninga;
6) samo za određenu funkcionalnost;
7) na nekoliko odvojenih pozicija.
10.2.
Svaki se element razmatra u skladu sa svojim stvarnim pravnim i tehničkim karakteristikama.
10.3.
Zajednička platna transakcija ne mijenja prava koja se primjenjuju na pojedinačne pozicije.
10.4.
Ako zbog neusklađenosti jednog položaja ostatak paketa za potrošača objektivno bude beskoristan, te se okolnosti uzimaju u obzir pri određivanju odgovarajućih načina zaštite.
10.5.
Ako je digitalni bonus besplatan i nema samostalnu cijenu, ne smije imati odvojenu povratnu monetarnu vrijednost, ali trgovac ga mora osigurati ako je to bitan dio najavljene ponude.
11. Načini podnošenja zahtjeva
11.1.
Pritužba se može podnijeti usmeno ili pismeno.
11.2.
Pisani zahtjev može se podnijeti preko:
1) e-mail na office@lean.bg;
2) oblik kontakta Lean Champions Platform;
3) specijalizirani elektronički oblik, ako je dostupan;
4) pismo poslano poštom;
5) pismo ili dokumente koje je poslao kurir;
6) osobno na adresu upravljanja trgovcem;
7) još jedan kanal objavio trgovac.
11.3.
Zahtjev za usmenu primjenu može se zatražiti:
1) na telefonu;
2) osobno pred predstavnikom trgovca;
3) putem drugog kanala koji omogućuje oralnu komunikaciju.
11.4.
Preporučuje se da se zahtjev podnese pismeno radi boljeg dokaza i preciznijeg razmatranja.
11.5.
Ako je zahtjev podnesen usmeno, trgovac registrira svoj glavni sadržaj i potrošaču daje dokument ili elektroničku potvrdu registracije.
11.6.
pritužbe koje se šalju putem zajedničkog kontakta usluge ne odbacuju samo zato što nije korišten poseban obrazac.
11.7.
Ako je komunikacija primljena od drugog odjela ili od druge službene adrese trgovca, ona se interno prosljeđuje odgovornoj osobi.
11.8.
Primjena specijaliziranog oblika nije uvjet valjanosti pravodobnog zahtjeva.
12. Informacije koje bi pritužba trebala sadržavati
12.1.
Potrošač navodi:
1) ime i prezime;
2) adresa ili drugi odgovarajući načini kontakta;
(3) e-mail adresa;
4) telefon pri traženju komunikacije preko telefona;
5) subjekt zahtjeva;
6) opis nesukladnosti;
7) kada je utvrđen problem;
8) poželjna metoda zadovoljstva;
9) iznosa koji se zahtijeva kada se zahtijeva određeni iznos;
10) narudžbeni broj, gdje je poznat;
11) naziv proizvoda ili usluge;
12) druge informacije potrebne za identifikaciju ugovora.
12.2.
Odsutnost broja narudžbe ne automatski rezultira povlačenjem ako se ugovor može identificirati na drugi pouzdan način.
12.3.
Ako se zahtjev odnosi na određeno stajalište iz mješovite narudžbe, potrošač bi trebao navesti predmetno stajalište.
12.4.
Ako potrošač nije naznačio poželjno rješenje, trgovac može zatražiti pojašnjenje ili ponuditi primjenjiva sredstva.
13. Dokumenti i dokazi
13.1.
Zahtjev se prati dokumentima na kojima se temelji zahtjev, uključujući, prema potrebi,:
1) primatelj;
2) račun;
3) isplata dokumenta;
4) potvrda naloga;
5) ugovor;
6) račun za postavljanje;
7 protokol od kurira;
8) Jamstvena kartica;
9) fotografije;
10) video snimka;
11) zasloni;
12) tehničke poruke o greškama;
Protokoli ili postupci 13-a;
Korespondencija 14;
15) dokumenti kojima se utvrđuje osnova ili iznos zahtjeva;
16) drugi relevantni materijali.
13.2.
U slučaju elektroničkog narudžbe, trgovac može koristiti svoje evidencije za narudžbu i plaćanje.
13.3.
Potrošač ne smije poslati:
1) broj pune kreditne kartice;
2) sigurnosni kod bankovne kartice;
3) zaporka za e-bankiranje;
4) zaporka za korisnički profil;
5) kod za identifikaciju dvostrukog faktora;
6) primjerak osobnog dokumenta, osim ako je zakonit i objektivno potreban;
7) druge informacije koje nisu potrebne za ispitivanje zahtjeva.
13.4.
Ako je zahtjev podnesen na vrijeme, ali nije potreban dokument ili informacija, trgovac može zatražiti dopunu.
13.5.
Zahtjev za dopunu ne smije se upotrijebiti za nepotrebno odgađanje ili povlačenje registracije pravodobnog zahtjeva.
13.6.
Ako se može utvrditi da je zahtjev podnesen i na koji proizvod ili usluga se odnosi.
14. Evidentiranje reklamacije
14.1.
Trgovac prihvaća zahtjeve podnesene u pravo vrijeme.
14.2.
Upravna naknada ne naplaćuje se za prihvaćanje i ispitivanje zahtjeva.
14.3.
Trgovac vodi registar zahtjeva podnesenih.
14.4.
Registar može zabilježiti:
1) jedinstven broj;
Datum i vrijeme podnošenja 2-a;
3) podaci o klijentima;
4) broj narudžbe;
5) proizvod ili usluga;
6) vrsta proizvoda ili usluge;
7) opis zahtjeva;
8) poželjna otopina;
Priloženi dokumenti 9;
10) odgovorna osoba;
11) Trenutno stanje;
Izvedene mjere 12;
13) rezultat;
14) datum završetka;
15) popravak, zamjena, povrat novca ili drugi podaci o odlukama;
16) Povijest dopisivanja.
14.5.
Nakon registracije potrošač prima dokument ili elektroničku potvrdu koja sadrži najmanje:
1) datum registracije;
2) jedinstveni broj;
3) vrsta proizvoda ili usluge;
4) kratak opis predmeta;
5) identifikacija ili potpis osobe koja je prihvatila zahtjev;
6) Kanal za naknadnu vezu.
14.6.
U elektroničkom podnošenju potvrda se može dostaviti kao elektronička poruka ili dokument na trajnom mediju.
14.7.
Ako se zahtjev unese na papir, potrošaču se dostavi kopija registracijskog dokumenta.
14.8.
Stanje zahtjeva može se navesti kao:
Primljeno 1;
2) registriran;
3) očekuje dodatne informacije;
4) u procesu provjere;
5) usvojen;
6) djelomično prihvaćena;
7) predloženo rješenje;
8) Zahtjev za odobrenje u skladu s ovom Uredbom
9) odbijen;
10) završen.
14.9.
Unutarnji status ne ograničava pravna prava potrošača.
15. Rokovi za podnošenje zahtjeva
15.1. Fizička roba
pritužbe fizičke robe koja ne sadrže digitalne elemente mogu se izvršiti u roku od dvije godine od dostave robe.
15.2.
Razdoblje prestaje teći kroz vrijeme potrebno za popravku ili zamjenu robe.
15.3. Proizvodnja koja sadrži digitalne elemente
Ako roba sadrži digitalne elemente, primjenjivo razdoblje ovisi o načinu i trajanju pružanja digitalnog elementa.
15.4.
U slučaju jedinstvene odredbe digitalnog elementa zahtjev se može podnijeti unutar primjenjivog pravnog dvogodišnjeg razdoblja.
15.5.
U slučaju neprekidnog dodjeljivanja do dvije godine prava se mogu ostvarivati unutar primjenjivog dvogodišnjeg razdoblja.
15.6.
Ako je kontinuirana odredba dogovorena za razdoblje dulje od dvije godine, može se podnijeti zahtjev o digitalnom elementu tijekom dogovorenog razdoblja u kojem se zakon predviđa.
15.7. Digitalni sadržaj i digitalne usluge
U slučaju jednokratne podnošenja zahtjeva ili niza odvojenih mjera za pružanje zahtjeva može se podnijeti u roku od dvije godine od podnošenja zahtjeva.
15.8.
Ako je digitalni sadržaj ili digitalna usluga kontinuirano predviđena za određeno razdoblje, može se podnijeti zahtjev tijekom cijelog razdoblja u kojem će se sadržaj ili usluga pružati.
15.9.
Razdoblje prestaje teći tijekom vremena potrebnog za sukladnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.
15.10. Osposobljavanje i druge usluge
U slučaju usluge izvan režima digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, trgovac je odgovoran za neusklađenost koja postoji u provedbi i dolazi u roku od dvije godine od određivanja.
15.11.
Reklamacije takve usluge treba podnijeti najkasnije u roku od 14 dana nakon utvrđivanja nesukladnosti s ugovorom.
15.12. Komercijalno jamstvo
Ako je komercijalno jamstvo odobreno za fizičku robu za dulje razdoblje, zahtjev se može podnijeti do isteka tog razdoblja u skladu s uvjetima jamstva.
15.13.
Komercijalno jamstvo ne ograničava pravna prava potrošača.
15.14.
Podnošenje zahtjeva trgovcu nije prepreka za podnošenje zahtjeva nadležnom sudu.
16. Početna provjera
16.1.
Nakon registracije trgovac provodi početnu provjeru:
1) identifikacija narudžbe;
(2) rok za podnošenje;
3) vrsta proizvoda ili usluge;
(4) opis nesukladnosti;
5) priloženih dokumenata;
6) poželjna otopina;
7) potreba za dodatnim informacijama;
8) potreba za fizičkim prijenosom ili tehničkim pregledom.
16.2.
Početna provjera ne predstavlja automatsko priznavanje ili odbacivanje zahtjeva.
16.3.
Ako je potrebno, trgovac se obrati potrošaču i navodi:
1) koje su informacije potrebne;
2) zašto je to potrebno;
3) kako se može pružiti;
4) koje su daljnje mjere predviđene.
16.4.
Trgovac ne zahtijeva informacije koje su očito nepovezane s predmetom zahtjeva.
17. Prenošenje fizičke robe za inspekciju
17.1.
Ako je potrebno provjeriti fizičku robu koju treba razmotriti, potrošač je daje na raspolaganje trgovcu.
17.2.
Trgovac može organizirati:
1) s adresom;
2) besplatno slanje kurira;
3) osiguravanje spremnog računa o povlačenju;
4) prijenos na adresu upravljanja;
5) još jedan slobodan put za potrošača kada je to potrebno zakonom.
17.3.
U slučaju opravdanog ili pravovremenog prigovora, potrebno odpremanje za provjeru ne podliježe prethodnom plaćanju administrativne naknade.
17.4.
Kupac ne smije slati robu s gotovinom na isporuku, osim ako trgovac nije izričito potvrdio drugačije.
17.5.
U pošiljki se preporučuje postavljanje:
1) ime klijenta;
2) broj narudžbe;
3) broj zahtjeva;
4) opis sadržaja;
5) kontakti.
17.6.
Blago bi trebalo biti pakirano kako se ne bi dodatno oštetilo tijekom prijevoza.
17.7.
Prijenos robe za inspekciju ne znači da je zahtjev prethodno priznat ili odbačen.
17.8.
Nakon primitka trgovac može dokumentirati:
1) vanjsko pakiranje;
2) sadržaj;
3) kompletnost;
4) očito stanje;
5) serijski ili drugi identifikacijski podaci;
6) priloženih dokumenata.
18. Tehnička provjera digitalnog proizvoda ili usluge
18.1.
U slučaju tehničke tvrdnje od potrošača se može zatražiti da dostavi:
korišteni 1 uređaj;
Upravljački sustav 2
3) preglednik i verzija;
4) priključena inačica;
5) datum i vrijeme problema;
6) tekst poruke o grešci;
7) zaslon;
8) korake za reprodukciju problema;
9) koristi internetsku vezu;
10) druge razumno potrebne tehničke informacije.
18.2.
Potrošač pruža razumnu pomoć što je više moguće i nužno kako bi utvrdio uzrok.
18.3.
Suradnja je ograničena na tehnička sredstva koja sugeriraju što je manje smetnje u digitalnom okruženju i osobnoj sferi potrošača.
18.4.
Trgovac ne zahtijeva od Potrošača da pošalje lozinku za profil, e-poštu lozinku ili binarni identifikacijski kod.
18.5.
Ako je potrebna daljinska pomoć, ona se provodi samo nakon prethodnog informiranja potrošača i poduzete su odgovarajuće sigurnosne mjere.
18.6.
Potrošač može odbiti neproporcionalni ili pretjerani tehnički zahtjev.
18.7.
Ako potrošač ne pruža nužnu razumnu pomoć i prije toga je jasno obaviješten o tehničkim zahtjevima, to se može uzeti u obzir u skladu s primjenjivim pravilima o dokazivanju.
19. Teret dokazivanja
19.1.
Dokazno opterećenje određuje se u skladu s primjenjivim zakonodavstvom i posebnom vrstom proizvoda ili usluge.
19.2.
U slučaju fizičke robe, neusklađenost koja se javlja unutar godinu dana od isporuke smatra se načeloma postojanom tijekom isporuke, osim ako se ne dokaže drugačije ili je pretpostavka neusklađena s prirodom robe ili neusklađenost.
19.3.
U slučaju jedinstvenog digitalnog sadržaja ili pružane digitalne usluge trgovac nosi primjenjivo pravno breme dokazivanja usklađenosti s problemom koji se javlja u razdoblju propisanom zakonom.
19.4.
U slučaju neprekidnog pružanja digitalne usluge trgovac nosi primjenjivo pravno breme dokazivanja usklađenosti tijekom dogovorenog razdoblja.
19.5.
Ako trgovac dokaže da digitalno okruženje potrošača nije u skladu s tehničkim zahtjevima koji su jasno prijavljeni prije ugovora, može promijeniti dokazno opterećenje.
19.6.
Trgovac ne odbija zahtjev samo na temelju opće pretpostavke netočne uporabe.
20. Prava za neusklađivanje fizičke robe
20.1.
U slučaju neusklađenosti s fizičkom robom potrošač ima pravo zahtijevati sukladnost s robom.
20.2.
Potrošač može birati između:
1) popravak;
2) zamjena.
20.3.
Odabrana sredstva ne smiju se primjenjivati ako:
1) je nemoguće;
(2) rezultiralo bi nesrazmjernom troškovom za trgovca;
3) Drugi alat može se pružiti bez značajnih neugodnosti potrošaču.
20.4.
U slučaju knjige ili drugog tiskanog proizvoda zamjena je obično primjenjiva sredstva ako popravak nije objektivno prikladan.
20.5.
Popravak ili zamjena provodi se:
1) je besplatan;
2) u razumnom razdoblju;
3) bez značajnih neugodnosti potrošaču;
4) uzimajući u obzir prirodu robe;
5) uzimajući u obzir svrhu za koju je roba bila potrebna.
20.6.
Za robu koja ne sadrži digitalne elemente popravak ili zamjena provodi se besplatno u roku od mjesec dana od obavijesti o neusklađenosti.
20.7.
Slobodno usklađivanje uključuje potrebne troškove za:
1) šalje;
2) prijevoz;
3) rad;
MATERIJALI 4;
Zamjena 5-a;
6) povrat zamijenjene robe;
7) Ostale potrebne mjere.
20.8.
U zamjenu, trgovac uzima natrag nesukladno robu na svoj račun.
20.9.
Potrošač ne duguje plaćanje za uobičajeno korištenje zamijenjene robe prije zamjene.
21. Smanjenje cijene i prekid ugovora za robu
21.1.
Potrošač može imati pravo na proporcionalno smanjenje cijena ili prekid ugovora ako:
1) popravak ili zamjena nisu provedeni;
2) Trgovac je odbio donijeti robu u sukladnost;
3) nesukladnost se ponovno pojavila nakon poduzimanja mjera;
4) nesukladnost je dovoljno ozbiljna;
5) iz okolnosti je jasno da roba neće biti dovedena u sukladnost u razumnom roku;
Podešavanje 6-a bi uzrokovalo značajnu nelagodu;
Popravak i zamjena 7-a su nemogući ili neproporcionalni.
21.2.
Smanjenje cijene proporcionalno je razlici između:
1) vrijednost zapravo dobivene robe;
2) vrijednost koju bi roba imala ako odgovara ugovoru.
21.3.
Potrošač nema pravo prekršiti ugovor kad je neusklađenost zanemariva.
21.4.
Trgovac nosi teret dokazivanja da je neslaganje zanemarivo.
21.5.
Ako je ugovor prekinut zbog neusklađenosti:
1) Potrošač vraća zahvaćenu robu bez nepotrebnog odlaganja i najkasnije do 14 dana nakon obavijesti;
(2) troškove povrata nosi trgovac;
3) Trgovac vraća cijenu uplaćenu nakon primitka robe ili dokazila o svojoj otpremi;
4) Naknada se obavlja izvornim platnim instrumentom, osim uz izričitu suglasnost drugog slobodnog puta za potrošača.
21.6.
Ako neusklađenost utječe samo na dio ugovora, ugovor se može prekršiti samo za predmetnu robu, osim ako se razumno ne očekuje da će zadržati preostalu robu.
22. Prava za neisporučene digitalne sadržaje ili digitalne usluge
22.1.
Ako se digitalni sadržaj ili digitalna usluga ne pružaju unutar dogovorenog razdoblja, potrošač može zatražiti pružanje.
22.2.
Trgovac pruža digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu:
1) bez nepotrebnog odlaganja;
(2) u dodatnom razdoblju izričito dogovoreno između stranaka, ako je potrebno.
22.3.
Potrošač može otkazati ugovor ako se sadržaj ili usluga ne pruža bez nepotrebnog odlaganja ili unutar dogovorenog dodatnog razdoblja.
22.4.
Potrošač može imati pravo otkazivati ugovor odmah kada:
1) Trgovac je izjavio da neće pružiti sadržaj ili uslugu;
(2) okolnosti jasno je da neće biti predviđena nikakva odredba;
3) odobrenje do određenog datuma ili unutar određenog razdoblja bilo je materijalno i to razdoblje nije bilo poštovano.
23. Prava za neusklađivanje s digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom
23.1.
U slučaju neusklađenosti potrošač može zatražiti usklađivanje digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.
23.2.
Poravnanje se provodi:
1) je besplatan;
(2) u razumnom razdoblju od obavijesti;
3) bez značajnih neugodnosti;
4) uzimajući u obzir prirodu proizvoda ili usluge;
5) uzimajući u obzir svrhu kupnje proizvoda ili usluge.
23.3.
Sukladnost može uključivati:
1) aktiviranje pristupa;
2) vraćanje profila;
3) korekciju razdoblja pretplate;
4) aktiviranje ispravnog plana;
5) pruža nestalu datoteku;
6) koji pruža radnu vezu;
7) uklanjanje tehničke mane;
8) povrat funkcionalnosti;
9) pruža nužno ažuriranje;
10) osiguravanje dogovorenog modula;
11) korekciju broja korisnika;
12) još jedna odgovarajuća akcija.
23.4.
Trgovac može odbiti sukladnost ako je to nemoguće ili bi rezultirao neproporcionalnim troškovima uzimajući u obzir vrijednost odgovarajućeg proizvoda i značaj neusklađenosti.
24. Smanjenje cijene i prekid ugovora o digitalnom proizvodu
24.1.
Potrošač može zatražiti proporcionalno smanjenje cijena ili otkazati ugovor ako:
Podešavanje 1-a je nemoguće;
2) što bi dovelo do nerazmjernih troškova;
3) Trgovac nije uskladio proizvod ili uslugu u razumnom roku;
4) problem se ponovno pojavio;
5) nesukladnost je dovoljno ozbiljna;
6) Trgovac je izjavio da neće donijeti proizvod ili uslugu u skladu;
7) Iz okolnosti je jasno da problem neće biti riješen bez značajnih neugodnosti.
24.2.
Smanjenje cijene proporcionalno je razlici između:
1) vrijednost digitalnog proizvoda ili usluge koja se zapravo pruža;
2) vrijednost koju bi proizvod ili usluga imali u potpunoj sukladnosti.
24.3.
U slučaju digitalne usluge predviđene za određeno razdoblje, smanjenje se može odnositi na razdoblje tijekom kojeg usluga nije bila u skladu.
24.4.
Ako se uplati digitalni sadržaj ili digitalna usluga, potrošač ima pravo otkazati ugovor ako nesukladnost nije zanemariva.
24.5.
Trgovac nosi teret dokazivanja da je neslaganje zanemarivo.
24.6.
Nakon prekida, trgovac može:
1) prekinuti pristup;
2) onemogućuje utjecani plan;
3) čine sadržaj nedostupnim;
4) blokira primjenu odgovarajuće plaćene funkcionalnosti.
24.7.
Prethodna točka ne ograničava primjenjivo pravo potrošača na dobivanje sadržaja koji ne predstavljaju osobne podatke i koji je stvorio ili pružao koristeći digitalnu uslugu.
24.8.
Potrošač nakon prekida uporabe digitalnog sadržaja ili usluge ne smije ih pružati trećim osobama.
25. Prava za neusklađivanje s osposobljavanjem i drugim uslugama
25.1.
Ako usluga nije u skladu s ugovorom, potrošač ima pravo primati uslugu koja odgovara ugovoru.
25.2.
Izvršavanje osposobljavanja ili usluge u skladu može uključivati:
1) koji provodi neobučavanu obuku;
2) ponovno sudjelovanje;
3) s novim datumom;
4) osiguravanje nestalog modula;
5) pružanje dogovorenih materijala;
6) koji pruža obećani zapis;
7) izdavanje certifikata pod ispunjenim uvjetima;
8) produljenje pristupa;
9) pružanje jednake usluge pod izričitom suglasnošću;
10) druga odgovarajuća otopina.
25.3.
Gdje je poravnanje:
1) je nemoguć;
(2) nezakonito;
3) moguće je samo djelomično;
4) u vezi s neproporcionalnim troškovima,
Potrošač može imati pravo smanjiti cijenu ili prekršiti ugovor.
25.4.
Nuđenje novog datuma nije potrebno jednostrano kada je početni datum bio neophodan za potrošača.
25.5.
Ako uslugu pruža osoba koja djeluje u ime i u ime trgovca, trgovac je odgovoran za svoju usklađenost u okviru propisanog zakonom.
26. Rok za reviziju i rješavanje
26.1.
Pritužba se razmatra u dobroj vjeri, objektivno i prema:
1) vrsta proizvoda ili usluge;
(2) priroda nesukladnosti;
3) podnesenih dokaza;
4) tehnička složenost;
5) potreba za provjerom;
6) poželjno sredstvo zaštite;
7) primjenjivim zakonskim rokovima.
26.2.
Ne postoji nijedan opći izraz koji se podjednako primjenjuje na sve vrste zahtjeva.
26.3.
Za fizičku robu bez digitalnih elemenata popravak ili zamjena provodi se besplatno u roku od mjesec dana od obavijesti o neusklađenosti.
26.4.
U slučaju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge usklađivanje se provodi u razumnom roku od obavijesti i bez značajnih neugodnosti.
26.5.
Za osposobljavanje ili druge usluge razdoblje se određuje u skladu s prirodom neusklađenosti, mogućnošću ponovnog izvršenja i primjenjivim zakonodavstvom.
26.6.
Kada se problem može odmah ukloniti, trgovac ga ne odgađa bez dobrog razloga.
26.7.
Kod provjere potrebno je više vremena, potrošač prima informacije o:
1) trenutno stanje;
2) potrebne mjere;
3) razlog za kašnjenje;
4) očekivani sljedeći korak.
26.8.
Nedostatak trenutačnog konačnog odgovora ne znači automatski da se zahtjev odbacuje.
27. Odluka o reklamaciji
27.1.
Nakon provjere trgovac može:
1) prihvaća zahtjev u cijelosti;
2) da ga djelomično prihvati;
3) predlaže primjenjivo sredstvo zaštite;
4) za zahtjev za dodatne informacije;
5) odbaciti zahtjev na temelju razloga.
27.2.
Odluka se prikladno šalje potrošaču, uključujući:
1) e-mail;
2) elektronski dokument;
3) pismo;
Korisnički profil 4-a;
5) drugi dogovoreni kanal.
27.3.
Odluka sadržava, prema potrebi,:
1) broj zahtjeva;
2) kratak opis;
3) utvrđene činjenice;
4) rezultat provjere;
5) usvojena ili predložena sredstva zaštite;
6) potrebne mjere potrošača;
vrijeme i način provedbe 7-a;
8) razloge za puno ili djelomično odbijanje;
9) informacije o mogućnostima prigovora i zaštite.
27.4.
Ako trgovac ispuni zahtjev, izdaje se čin ili drugi dokument o zadovoljstvu.
27.5.
Dokument se sastavlja u duplikatima kada je na papiru, a potrošaču se pruža jedna kopija.
27.6.
U elektroničkoj službi potrošaču se pruža primjerak na trajnom mediju.
28. Povrat novca
28.1.
Ako zadovoljstvo zahtjeva uključuje povrat iznosa, naknada se provodi:
1) bez nepotrebnog odlaganja;
2) u početnoj načinu plaćanja;
3) bez dodatnih naknada za potrošača;
4) inače samo uz izričitu suglasnost potrošača i bez troškova za potrošača.
28.2.
U slučaju raskida ugovora o digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi, dospjeli iznosi vraćaju se najkasnije u roku od 14 dana od obavijesti o odluci Potrošača da snizi cijenu ili raskine ugovor.
28.3.
U slučaju odobrenog povrata u skladu s drugim zahtjevom, trgovac naređuje iznos dužan bez nepotrebnog odlaganja i, po pravilu, najkasnije do 14 dana nakon konačnog uspostavljanja temelja i iznosa, osim ako zakon zahtijeva kraće razdoblje.
28.4.
U slučaju plaćanja kartica preko myPOS, iznos se vraća originalnoj kartici ili platnom instrumentu.
28.5.
Iznos koji se plaća karticom ne vraća se u gotovini, osim ako je to zakonito i dopušteno od strane operatora plaćanja.
28.6.
U slučaju bankovnog transfera iznos se vraća na račun s kojeg je primljen, osim ako se potrošač izričito ne složi s drugim slobodnim putem za njega.
28.7.
Za gotovinu pri isporuci, naknada se obavlja odgovarajućim načinom praćenja.
28.8.
Ako je IBAN potreban, potrošač ne daje broj bankovne kartice, sigurnosni kod ili e-bankovnu lozinku.
28.9.
Razdoblje za izvješćivanje o već naručeni iznos može ovisiti o banci, operatoru plaćanja ili kartičnoj shemi.
28.10.
Tehnički rok za izvješćivanje banaka ne mijenja datum na koji je trgovac naručio povrat novca.
29. Razlogi za potpuno ili djelomično odbijanje
29.1.
Pritužba se može odbiti u cijelosti ili djelomično kada se utvrdi nakon provjere da:
1) proizvod ili usluga odgovaraju ugovoru;
2) problem uzrokuje samo netočna primjena;
3) roba je oštećena nakon što je rizik prošao zbog razloga zbog kojeg trgovac nije odgovoran;
4) digitalni problem uzrokuje samo nekompatibilno okruženje, iako su tehnički zahtjevi jasno utvrđeni unaprijed;
5) problem uzrokuje neovlaštena promjena klijenta ili treće strane;
6) zahtjev se podnosi izvan primjenjivog roka;
7) zahtjev se odnosi samo na subjektivna očekivanja koja nisu dogovorena;
8) ne postoji objektivna neslaganja;
9) postoji još jedna legitimna osnova.
29.2.
Opća tvrdnja za netočnu uporabu nije dovoljna bez činjenicskog opravdanja.
29.3.
Pritužba se ne odbacuje samo zbog:
1) Potrošač nije upotrijebio poseban oblik;
2) nema originalnog transportnog pakiranja;
3) podnesen je e-mailom;
4) je podnesen peroralno;
5) Potrošač nije odredio točnu pravnu odredbu;
6) Potrošač je u početku opisao zahtjev kao tehnički problem;
7) nije odobreno nikakvo komercijalno jamstvo;
8) Rok za jednostavno povlačenje istekao je.
29.4.
Nakon odbijanja, potrošač prima informacije o činjenicama i ugovornim osnovama odluke.
29.5.
Odbacuje se potrošaču ne uskraćuje pravo na pritužbu, pomirenje ili pravosudno sredstvo.
30. Komercijalno jamstvo
30.1.
Ako proizvođač ili trgovac pružaju odvojeno komercijalno jamstvo, ona obvezuje osobu koja ga je odobrila u skladu s tim uvjetima.
30.2.
Komercijalna garancija:
1) ne zamjenjuje pravnu odgovornost za sukladnost;
2) ne ograničava pravna sredstva;
3) može odobriti povoljnija prava;
4) može imati dulje razdoblje.
30.3.
Ako su uvjeti u oglašavanju komercijalnih jamstava povoljniji od predloženog jamstvenog dokumenta, primjenjuju se povoljniji uvjeti, osim ako je oglašavanje propisno ispravljeno prije sklapanja ugovora.
30.4.
U zamjenu za robu, početni uvjeti jamstva održavaju se u okviru područja primjene utvrđenog zakonom.
30.5.
Popravak se odražava u jamstvenom dokumentu, ako je to primjenjivo, a trajanje popravka mora se zabilježiti po zakonu.
31. Zahtjevi vezani uz dostavu kurira
31.1.
Ako je pošiljka očito oštećena, preporučuje se da potrošač zatraži od kurira:
1) oznaka neuspjeha;
2) sastavlja protokol;
3) dostaviti kopiju;
4) mogućnost fotografija.
31.2.
Nedostatak protokola od kurira automatski ne oduzima pravna prava potrošača.
31.3.
Potrošač zadržava:
1) transportno pakiranje;
2) etiketa;
3) oštećeni proizvod;
4) dokumenti od kurira;
5) fotografije.
31.4.
Trgovac može zatražiti pomoć pri iznošenju zahtjeva kuriru bez prenošenja vlastitih obveza kao prodavača na potrošača.
31.5.
Kada trgovac organizira prijevoz, odnosi između trgovca i kurira ne ograničavaju prava potrošača protiv trgovca.
32. Zahtjevi za plaćanje i račune
32.1.
Upozorenje o plaćanju može se odnositi na:
1) dvostruko plaćanje;
2) neispravan iznos;
3) plaćanje bez narudžbe;
4) Neozlijeđena potvrda;
5) Nepoznat prijenos banaka;
6) netočna valuta;
7) greška računa;
8) račun nije primljen;
9) neispravan status plaćanja;
10) još jedna neslaganja u plaćanju.
32.2.
Uvjerenje se može zatražiti:
1) broj narudžbe;
2) datum i iznos;
3) identifikator transakcija;
4) isplatni dokument;
5) zadnje četiri cifre na karti, gdje je potrebno i sigurno;
6) ime nositelja;
7) osnova za prijenos banke;
8) druge informacije koje ne otkrivaju potpune podatke o plaćanju certifikata.
32.3.
Trgovac ne zahtijeva cijeli broj kartica, sigurnosni kod ili lozinku.
32.4.
Ako se utvrdi dvostruko ili prekomjerno plaćanje, iznos se vraća bez nepotrebnog odlaganja.
32.5.
Spor u vezi s neovlaštenom transakcijom može od Klijenta zahtijevati da kontaktira i svoju banku ili operatera plaćanja.
33. Povjerljivost i osobni podaci
33.1.
Kako bi se riješila tvrdnja, ona se mogu obraditi:
1) ime i prezime;
2) adresa
(3) e-mail adresa;
4) telefon;
5) broj i sadržaj narudžbe;
informacije o proizvodima ili uslugama 6;
7) podaci o plaćanju u ograničenom volumenu;
8) račun za postavljanje;
9) fotografije i videa;
10) tehnički dnevniki;
11) uređaj i podaci preglednika;
Korespondencija 12;
informacije o provedbi 13-a;
14) podaci o povratu;
15) drugi relevantni podaci.
33.2.
Podatci se obrade za:
1) obavljanje ugovora;
2) provođenje pravnih obveza;
Prihvaćanje i razmatranje zahtjeva 3;
tehnička dijagnostika 4-a;
5) sprječavanje prijevare;
6) računovodstvo;
7) osnivanje, obavljanje ili obrana pravnih zahtjeva;
8) poboljšati kvalitetu i sigurnost.
33.3.
Podatci se mogu pružiti:
1) kurire;
2) myPOS i drugi pružatelji plaćanja;
Banke 3;
4) tehnički dobavljači;
5) računovođe;
6) pravni savjetnici;
7), nadležna državna tijela;
8) druge osobe, ako je potrebno i zakonito.
33.4.
Prilikom pružanja snimka zaslona potrošač bi, kad je to moguće, trebao izbrisati nepovezane osobne podatke trećih osoba.
33.5.
Detaljne informacije nalaze se u Pravilu o privatnosti.
34. Prigovor na odluku
34.1.
Ako se potrošač ne slaže s odlukom, može poslati pismeni prigovor.
34.2.
Prigovor sadržava:
1) broj zahtjeva;
(2) razloge za neslaganje;
3) dodatni dokazi;
4) željena otopina;
5) Trenutni podaci o kontaktu.
34.3.
Trgovac ponovno provjerava kad su predstavljene nove okolnosti ili dokazi.
34.4.
Podnošenje prigovora nije obavezan preduvjet za upućivanje nadležnog tijela ili suda.
35. Pritužbe nadležnim tijelima
35.1.
Potrošač može podnijeti žalbu ili upozorenje Komisiji za zaštitu potrošača.
35.2.
Potrošač može zatražiti pomoć od nadležnog zajedničkog ili sektorskog pomirenog odbora.
35.3.
U prekograničnom sporu u Europskoj uniji potrošač može zatražiti pomoć od Europskog centra za potrošače.
35.4.
Podnošenje zahtjeva trgovcu nije prepreka za podnošenje zahtjeva nadležnom sudu.
35.5.
Sudjelovanje u popravnom postupku ne ograničava pravo na pravnu zaštitu.
35.6.
Ne odnosi se na prekinutu europsku platformu za rješavanje sporova na internetu.
36. Kontakti za zahtjeve
36.1.
pritužbe i s time povezana pitanja mogu se poslati:
LEAN BULGARIA OOD
Email: office@lean.bg
Telefon: +359 896 060 911
Adresa: Sofia, 55 Kiril Popov Str., A, kat 1, ap. 4, Republika Bugarska
Web-stranica: leanchampionscommunity.com
36.2.
Za bržu provjeru, preporučljivo je navesti na temu elektroničke poruke:
„Prigovor – narudžba br. [NUMBER]”
36.3.
Ako broj narudžbe nije poznat, može se navesti sljedeće:
1) ime klijenta;
2) korištena e-mail adresa;
3) približni datum;
4) proizvod ili usluga;
5) iznos;
6) drugi identifikator.
37. Stupanje na snagu i važeća verzija
37.1.
Sadašnja politika zahtjeva stupa na snagu od datuma navedenog u području koje je na snazi .
37.2.
Konkretan ugovor podliježe inačici koja je bila dostupna klijentu tijekom izvršenja ugovora bez ograničavanja bilo kakvih povoljnijih obvezujućih prava koja proizlaze iz zakona.
37.3.
Promjena postojeće politike ne oduzima prava koja su već nastala.
37.4.
Prethodne verzije arhiviraju se u svrhu utvrđivanja uvjeta koji se primjenjuju na određeni redoslijed.
37.5.
Ako je odvojena odredba u suprotnosti s obvezujućom vladavinom prava, pravni standard primjenjuje se bez ugrožavanja ostatka politike.
1. Objekat i područje primjene
1.1.
Ova Politika povrata uređuje uvjete podnošenja, registraciju, ispitivanje i zadovoljstvo zahtjeva vezanih uz proizvode i usluge koje pružaju Lean Champions Store i Lean Champions Platform.
1.2.
Ova se politika primjenjuje na zahtjeve koji se odnose na:
1) tiskane knjige i druge fizičke proizvode;
2) paketi fizičke robe;
3) elektronske knjige, datoteke, videa, predložaka, prezentacija i drugih digitalnih sadržaja;
4) plaćeni pristup Lean Champions Platform;
5) softverski moduli i digitalne funkcije;
6) fiksni i povremeno obnovljeni pretplata;
7) zabilježen je daljinski trening;
8) online trening uživo;
9) obuka posjećivanja;
10) webinari, seminari, savjetovanja i druge usluge;
11) miješane narudžbe koje sadrže fizičke, digitalne i servisne elemente;
12) besplatne digitalne bonuse gdje su dio plaćene ponude i bitni su za njezinu izvedbu.
1.3.
Ova se politika primjenjuje zajedno s:
1) Opći uvjeti;
2) Pravila dostave i plaćanja;
3) Pravila o pravu na jednostrani raskid ugovora;
4) Pravila povrata;
5) Pravila privatnosti;
6) informacije na posebnoj stranici proizvoda ili usluga;
7) potvrdu posebnog reda;
8) uvjete odobrenog komercijalnog jamstva, ako je dostupno;
9) primjenjivim zakonodavstvom.
1.4.
Ova politika ne ograničava ili zamjenjuje obvezna prava potrošača.
1.5.
Ako zakon pruža povoljnije pravo od prava opisanog u ovoj politici, primjenjuje se pravo.
2. Podaci o trgovcu
2.1.
Trgovac, prodavač i dobavljač proizvoda i usluga je:
LEAN BULGARIA OOD
Unificirani identifikacijski broj (UIC): 203317933
Identifikacijski broj PDV-a: BG203317933
Registrirana adresa ureda i uprave: Sofia, 55 Kiril Popov Street, ulaz A, kat 1, apartman 4, Republika Bugarska
Upravitelj: Todor Neychev
Email: office@lean.bg
Telefon: +359 896 060 911
Web-stranica: leanchampionscommunity.com
u tekstu „Merčant“.
3. Osnovni pojmovi
3.1.
"prijave" su prijava kojom klijent tvrdi da proizvod ili usluga nisu u skladu s ugovorom, nije osigurana, nije netočna ili postoji još jedno neodređeno, te proglašava poželjno sredstvo za rješavanje problema.
3.2.
To je razlika između onoga što je dogovoreno i onoga što se zapravo prima, pruža ili funkcionira.
3.3.
Neusklađenost se može odnositi na:
1) vrste;
Količine 2-a;
kvaliteta 3;
4) potpunost;
Opis 5-a;
6) funkcionalnost;
7) kompatibilnost;
8) pristupačnost;
Trajanje 9a;
10) sigurnost;
Upotrebljeno je ažuriranje 11;
12) Zahtjev za odobrenje odobrenja
13) druga dogovorena karakteristika.
3.4.
Poruka o problemu u kojem Klijent u početku traži tehničku pomoć bez izričitog izlaganja zahtjeva.
3.5.
Ako sadržaj tehničkog signala ukazuje na moguće neisporuke ili neusklađenost s plaćenim proizvodom ili uslugama, trgovac ga također tretira kao zahtjev ili obavješćuje klijenta o potrebi da navede svoj zahtjev.
3.6.
Pritužba je nezadovoljstvo uslugama, komunikacijama, postupcima ili odlukama koje ne mogu predstavljati zahtjev za neusklađenost.
3.7.
Pravo potrošača na prekid ugovora o udaljenosti u primjenjivom roku bez potrebe da se dokaže nedostatak ili neusklađenost.
3.8.
Primjena zahtjeva razlikuje se od ostvarivanja prava povlačenja.
3.9.
Potrošač nije dužan odrediti točnu pravnu kvalifikaciju svoje prijave. Trgovac ga ispituje prema svom stvarnom sadržaju.
4. Tko može podnijeti reklamaciju
4.1.
Pritužbu može podnijeti:
1) potrošač koji je stranka ugovora;
(2) primatelja robe pri postupanju s znanjem i suglasnošću potrošača;
3), odobren od strane potrošača;
Zakoniti predstavnik 4-a;
5) korporativni klijent ili osoba koju je odredio;
6) druga osoba koja dokazuje legitimni interes u vezi s narudžbom.
4.2.
Obvezna prava potrošača u skladu s ovom politikom primjenjuju se na fizičku osobu koja djeluje izvan svoje poslovne, poslovne, obrtne ili stručne aktivnosti.
4.3.
Pritužbe poslovnih klijenata razmatraju se prema:
1) pojedinačni ugovor;
2) posebna ponuda;
3) Opći uvjeti;
4) primjenjivo trgovačko i civilno zakonodavstvo;
5) dobrovoljno osiguran u uvjetima Merchanta.
4.4.
Ništa u ovoj politici automatski ne daje poslovnim klijentima prava koja zakon zadržava za potrošače.
5. Razlika između zahtjeva i promjene mišljenja
5.1.
Pritužba se može podnijeti u slučaju nedostatka, nemogućnosti pružanja, netočne performanse ili bilo koje druge neusklađenosti.
5.2.
Činjenica da je Klijent promijenio svoje mišljenje ne želi proizvod ili nije postigao očekivani osobni, profesionalni ili poslovni rezultat ne predstavlja automatski neslaganje.
5.3.
Ako potrošač želi vratiti odgovarajuće dobro ili prekinuti odgovarajuće usluge u roku od zakonskog povlačenja, primjenjuje se pravo na povlačenje.
5.4.
Ako proizvod ili usluga nisu u skladu s dogovorenim dogovorom, zahtjev se smatra zahtjevom da li je isteklo ili ne razdoblje uobičajenog povlačenja.
5.5.
U slučaju neusklađenosti, rok povlačenja ne ukida pravna prava.
6. Osnove za zahtjeve za fizičku robu
6.1.
Pritužbe na fizičku robu mogu se izvršiti ako:
1) ne odgovara opisu;
2) se razlikuje od naređenja;
3) je dostavljen u neispravnoj količini;
4 je nepotpun;
5) ima defekt proizvodnje;
6) je oštećen;
7) nedostaju dijelovi ili aplikacije;
8) nema dogovorenu karakteristiku;
9) nije pogodan za normalnu svrhu robe iste vrste;
10) nije pogodan za posebnu svrhu za koju je potrošač prethodno obavijestio trgovca i trgovac se složio;
11) ne odgovara uzorku, modelu ili prethodno predstavljenom opisu;
12) ne ispunjava legitimna očekivanja stvorena javnim natječajom;
13) se ne pruža s dogovorenim uputama, priborom ili dokumentima;
14) postoji još jedna neslaganja s ugovorom.
6.2.
U slučaju tiskane knjige, nesukladnost može biti prisutna, uključujući:
1) nedostaje stranice;
2) stranice su duplicirane ili iščašene;
3) ima ozbiljan tiskani defekt;
4) tekst je čitljiv u ključnom dijelu;
5) vezanje ili poklopac ima manu proizvodnje;
6) Knjiga je u drugom izdanju ili jeziku nego što je naručio;
7) dostavljen je netočan broj knjiga;
8) ne postoji dogovorena fizička primjena;
9) knjiga je oštećena prije nego što je rizik prenio na potrošača;
10) proizvod se znatno razlikuje od objavljenog opisa.
6.3.
Mlađa tiskana značajka koja ne utječe na korištenje, čitljivost, sadržaj ili vrijednost knjige procjenjuje se prema potrebi.
6.4.
Postojanje objektivne nesukladnosti ne ovisi o tome je li za proizvod izdano zasebno komercijalno jamstvo.
7. Razlogi za zahtjev za digitalni sadržaj
7.1.
Digitalni sadržaj može pasti na:
1) elektroničke knjige;
2) snimljeni videozapisi;
3) zvučni materijali;
4) datoteke za preuzimanje;
5) prezentacije;
6) CRR-a.
7) elektronički priručnici;
8) zabilježene obuke;
9) digitalni testovi;
10) drugi materijali stvoreni i dostupni u digitalnom obliku.
7.2.
Pritužba se može podnijeti kada digitalni sadržaj:
1) nije osiguran;
2 je odobren nakon dogovorenog razdoblja;
3) se ne može skinuti ili otvoriti;
4) je oštećen ili tehnički neupotrebljiv;
5 je nepotpun;
6) je u pogrešnom formatu;
7) je na drugom jeziku nego što je dogovoreno;
8) ne odgovara opisu;
9) ne uključuje ugovorene datoteke, module ili materijale;
10) ne djeluje pod prethodno prijavljenim tehničkim uvjetima;
11) nije u skladu s deklariranim hardverom ili softverom;
12) nema dogovorenu funkcionalnost;
13) ne pruža potrebne upute;
14) ne ispunjava dogovorenu kvalitetu;
15) nije priopćen dogovorenim ažuriranjima;
16) postoji još jedna neslaganja s ugovorom.
7.3.
Ako se digitalni sadržaj pruža putem linka, razmatra se problem tehničke veze prema tome može li se sadržaj pružiti drugačije bez značajnih neugodnosti potrošaču.
7.4.
Ako se sadržaj pruža u formatu jasno navedenom prije kupnje, nekompatibilnost uzrokovana isključivo korištenjem neovlaštenog uređaja ili softvera ne predstavlja automatsku neusklađenost.
7.5.
Prethodna točka ne primjenjuje se ako tehnički zahtjevi nisu jasno navedeni prije sklapanja ugovora.
8. Razlogi za zahtjev za digitalnu uslugu i pristup platformi
8.1.
Digitalne usluge mogu uključivati:
1) pristup Lean Champions Platform;
2) pristup 5S i drugim softverskim modulima;
3) internetske knjižnice;
4) interaktivna okruženja za učenje;
5) potrošački i korporativni profili;
6) izvještaji o oblaku;
7) sustavi za stvaranje, obradu, pohranu ili dijeljenje podataka;
8) druge digitalne funkcije.
8.2.
Pritužba se može podnijeti kada:
1) pristup nije aktiviran;
2) aktiviran je neispravan plan;
3) razdoblje pristupa je kraće od dogovorenog;
4) aktiviran je netočan broj korisnika;
5) ne postoji dogovoreni modul;
6) profil se ne može upotrijebiti zbog razloga za koje je odgovoran trgovac;
7) osnovna dogovorena funkcionalnost ne djeluje;
8) usluga ne odgovara opisu;
9) usluga ne odgovara prethodno najavljenim tehničkim zahtjevima;
10) suglasni podaci, izvješća ili funkcije nisu dostupni;
11) nisu provedene potrebne nadogradnje;
12) dogovorena razina sigurnosti nije održana;
13) postoji ponovljeni ili kontinuirani prekid preko razumno nužnog održavanja;
14) promjena je dovela do neusklađenosti s ugovorom;
15) nije osigurana dogovorena kompatibilnost ili interoperabilnost;
16) postoji još jedan neuspjeh ili nesukladnost.
8.3.
Kratak prekid za unaprijed prijavljeno održavanje ne predstavlja automatski neusklađenost.
8.4.
Planirano ili hitno održavanje trgovca ne smije biti izuzeće od obveze ispunjavanja dogovorene kvalitete, pristupačnosti, funkcionalnosti i kontinuiteta uplaćene digitalne usluge općenito.
8.5.
Ako je problem uzrokovan digitalnim okolišem potrošača, zahtjev se rješava u skladu s:
1) prijavljenim tehničkim zahtjevima;
2) stvarni uzrok problema;
3) pružene informacije;
(4) razumnu suradnju stranaka;
5) pravila o ozbiljnosti dokaza.
9. Podlozi za zahtjeve za osposobljavanje i druge usluge
9.1.
Zabilježeno osposobljavanje, učenje uživo, pristup platformi za učenje i obuku posjećivanja mogu imati različite pravne karakteristike.
9.2.
Snimljeni tečaj koji se pruža kao video ili datoteka može predstavljati digitalni sadržaj.
9.3.
Interaktivni pristup okruženju za učenje može predstavljati digitalnu uslugu.
9.4.
Usluga je obuka uživo, webinar, posjećivanje ili savjetovanje.
9.5.
pritužbe o osposobljavanju ili drugim uslugama mogu se izvršiti kada:
1) usluga se ne pruža;
Osposobljavanje 2) nije provedeno;
Osposobljavanje 3) provodi se na znatno drugačiji datum bez suglasnosti klijenta;
4) oblik se znatno razlikuje od dogovorenog formata;
5) trajanje je znatno kraće od dogovorenog;
6) nema bitan dio deklariranog sadržaja;
7) nema dogovorenih materijala;
8) nije dat obećani zapis;
9) nije odobren ugovorni pristup okruženju za učenje;
10) nije odobren certifikat ako je izričito uključen i ispunjeni su uvjeti za njegovo primanje;
11) tehnički problem za koji je odgovoran trgovac spriječio je sudjelovanje;
12) usluga se materijalno ne poklapa s prethodno pruženim opisom ili informacijama;
13) usluga nije ispunjena potrebnom profesionalnom njegom;
14) postoji još jedna neslaganja s ugovorom.
9.6.
Subjektno nezadovoljstvo stilom nastave ne predstavlja automatski neslaganje kada obuka objektivno ispunjava opis, program, trajanje i dogovorene karakteristike.
9.7.
Odsutnost očekivanog profesionalnog, financijskog, proizvodnog ili osobnog rezultata ne predstavlja automatski neusklađenost osim ako trgovac izričito ne jamči specifičan rezultat.
9.8.
Tehnički problem uređaja, internetske veze ili softvera sudionika ne predstavlja automatski nesukladnost ako su prethodno najavljeni tehnički zahtjevi jasni i usluga normalno funkcionirala.
10. Pomiješani redoslijedi
10.1.
Ako narudžbina sadrži više od jedne vrste proizvoda ili usluga, zahtjev se može odnositi na:
1) na cijeli redoslijed;
2) samo za fizičku robu;
3) samo do digitalnog sadržaja;
4) samo za digitalnu uslugu;
5) samo do treninga;
6) samo za određenu funkcionalnost;
7) na nekoliko odvojenih pozicija.
10.2.
Svaki se element razmatra u skladu sa svojim stvarnim pravnim i tehničkim karakteristikama.
10.3.
Zajednička platna transakcija ne mijenja prava koja se primjenjuju na pojedinačne pozicije.
10.4.
Ako zbog neusklađenosti jednog položaja ostatak paketa za potrošača objektivno bude beskoristan, te se okolnosti uzimaju u obzir pri određivanju odgovarajućih načina zaštite.
10.5.
Ako je digitalni bonus besplatan i nema samostalnu cijenu, ne smije imati odvojenu povratnu monetarnu vrijednost, ali trgovac ga mora osigurati ako je to bitan dio najavljene ponude.
11. Načini podnošenja zahtjeva
11.1.
Pritužba se može podnijeti usmeno ili pismeno.
11.2.
Pisani zahtjev može se podnijeti preko:
1) e-mail na office@lean.bg;
2) oblik kontakta Lean Champions Platform;
3) specijalizirani elektronički oblik, ako je dostupan;
4) pismo poslano poštom;
5) pismo ili dokumente koje je poslao kurir;
6) osobno na adresu upravljanja trgovcem;
7) još jedan kanal objavio trgovac.
11.3.
Zahtjev za usmenu primjenu može se zatražiti:
1) na telefonu;
2) osobno pred predstavnikom trgovca;
3) putem drugog kanala koji omogućuje oralnu komunikaciju.
11.4.
Preporučuje se da se zahtjev podnese pismeno radi boljeg dokaza i preciznijeg razmatranja.
11.5.
Ako je zahtjev podnesen usmeno, trgovac registrira svoj glavni sadržaj i potrošaču daje dokument ili elektroničku potvrdu registracije.
11.6.
pritužbe koje se šalju putem zajedničkog kontakta usluge ne odbacuju samo zato što nije korišten poseban obrazac.
11.7.
Ako je komunikacija primljena od drugog odjela ili od druge službene adrese trgovca, ona se interno prosljeđuje odgovornoj osobi.
11.8.
Primjena specijaliziranog oblika nije uvjet valjanosti pravodobnog zahtjeva.
12. Informacije koje bi pritužba trebala sadržavati
12.1.
Potrošač navodi:
1) ime i prezime;
2) adresa ili drugi odgovarajući načini kontakta;
(3) e-mail adresa;
4) telefon pri traženju komunikacije preko telefona;
5) subjekt zahtjeva;
6) opis nesukladnosti;
7) kada je utvrđen problem;
8) poželjna metoda zadovoljstva;
9) iznosa koji se zahtijeva kada se zahtijeva određeni iznos;
10) narudžbeni broj, gdje je poznat;
11) naziv proizvoda ili usluge;
12) druge informacije potrebne za identifikaciju ugovora.
12.2.
Odsutnost broja narudžbe ne automatski rezultira povlačenjem ako se ugovor može identificirati na drugi pouzdan način.
12.3.
Ako se zahtjev odnosi na određeno stajalište iz mješovite narudžbe, potrošač bi trebao navesti predmetno stajalište.
12.4.
Ako potrošač nije naznačio poželjno rješenje, trgovac može zatražiti pojašnjenje ili ponuditi primjenjiva sredstva.
13. Dokumenti i dokazi
13.1.
Zahtjev se prati dokumentima na kojima se temelji zahtjev, uključujući, prema potrebi,:
1) primatelj;
2) račun;
3) isplata dokumenta;
4) potvrda naloga;
5) ugovor;
6) račun za postavljanje;
7 protokol od kurira;
8) Jamstvena kartica;
9) fotografije;
10) video snimka;
11) zasloni;
12) tehničke poruke o greškama;
Protokoli ili postupci 13-a;
Korespondencija 14;
15) dokumenti kojima se utvrđuje osnova ili iznos zahtjeva;
16) drugi relevantni materijali.
13.2.
U slučaju elektroničkog narudžbe, trgovac može koristiti svoje evidencije za narudžbu i plaćanje.
13.3.
Potrošač ne smije poslati:
1) broj pune kreditne kartice;
2) sigurnosni kod bankovne kartice;
3) zaporka za e-bankiranje;
4) zaporka za korisnički profil;
5) kod za identifikaciju dvostrukog faktora;
6) primjerak osobnog dokumenta, osim ako je zakonit i objektivno potreban;
7) druge informacije koje nisu potrebne za ispitivanje zahtjeva.
13.4.
Ako je zahtjev podnesen na vrijeme, ali nije potreban dokument ili informacija, trgovac može zatražiti dopunu.
13.5.
Zahtjev za dopunu ne smije se upotrijebiti za nepotrebno odgađanje ili povlačenje registracije pravodobnog zahtjeva.
13.6.
Ako se može utvrditi da je zahtjev podnesen i na koji proizvod ili usluga se odnosi.
14. Evidentiranje reklamacije
14.1.
Trgovac prihvaća zahtjeve podnesene u pravo vrijeme.
14.2.
Upravna naknada ne naplaćuje se za prihvaćanje i ispitivanje zahtjeva.
14.3.
Trgovac vodi registar zahtjeva podnesenih.
14.4.
Registar može zabilježiti:
1) jedinstven broj;
Datum i vrijeme podnošenja 2-a;
3) podaci o klijentima;
4) broj narudžbe;
5) proizvod ili usluga;
6) vrsta proizvoda ili usluge;
7) opis zahtjeva;
8) poželjna otopina;
Priloženi dokumenti 9;
10) odgovorna osoba;
11) Trenutno stanje;
Izvedene mjere 12;
13) rezultat;
14) datum završetka;
15) popravak, zamjena, povrat novca ili drugi podaci o odlukama;
16) Povijest dopisivanja.
14.5.
Nakon registracije potrošač prima dokument ili elektroničku potvrdu koja sadrži najmanje:
1) datum registracije;
2) jedinstveni broj;
3) vrsta proizvoda ili usluge;
4) kratak opis predmeta;
5) identifikacija ili potpis osobe koja je prihvatila zahtjev;
6) Kanal za naknadnu vezu.
14.6.
U elektroničkom podnošenju potvrda se može dostaviti kao elektronička poruka ili dokument na trajnom mediju.
14.7.
Ako se zahtjev unese na papir, potrošaču se dostavi kopija registracijskog dokumenta.
14.8.
Stanje zahtjeva može se navesti kao:
Primljeno 1;
2) registriran;
3) očekuje dodatne informacije;
4) u procesu provjere;
5) usvojen;
6) djelomično prihvaćena;
7) predloženo rješenje;
8) Zahtjev za odobrenje u skladu s ovom Uredbom
9) odbijen;
10) završen.
14.9.
Unutarnji status ne ograničava pravna prava potrošača.
15. Rokovi za podnošenje zahtjeva
15.1. Fizička roba
pritužbe fizičke robe koja ne sadrže digitalne elemente mogu se izvršiti u roku od dvije godine od dostave robe.
15.2.
Razdoblje prestaje teći kroz vrijeme potrebno za popravku ili zamjenu robe.
15.3. Proizvodnja koja sadrži digitalne elemente
Ako roba sadrži digitalne elemente, primjenjivo razdoblje ovisi o načinu i trajanju pružanja digitalnog elementa.
15.4.
U slučaju jedinstvene odredbe digitalnog elementa zahtjev se može podnijeti unutar primjenjivog pravnog dvogodišnjeg razdoblja.
15.5.
U slučaju neprekidnog dodjeljivanja do dvije godine prava se mogu ostvarivati unutar primjenjivog dvogodišnjeg razdoblja.
15.6.
Ako je kontinuirana odredba dogovorena za razdoblje dulje od dvije godine, može se podnijeti zahtjev o digitalnom elementu tijekom dogovorenog razdoblja u kojem se zakon predviđa.
15.7. Digitalni sadržaj i digitalne usluge
U slučaju jednokratne podnošenja zahtjeva ili niza odvojenih mjera za pružanje zahtjeva može se podnijeti u roku od dvije godine od podnošenja zahtjeva.
15.8.
Ako je digitalni sadržaj ili digitalna usluga kontinuirano predviđena za određeno razdoblje, može se podnijeti zahtjev tijekom cijelog razdoblja u kojem će se sadržaj ili usluga pružati.
15.9.
Razdoblje prestaje teći tijekom vremena potrebnog za sukladnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.
15.10. Osposobljavanje i druge usluge
U slučaju usluge izvan režima digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, trgovac je odgovoran za neusklađenost koja postoji u provedbi i dolazi u roku od dvije godine od određivanja.
15.11.
Reklamacije takve usluge treba podnijeti najkasnije u roku od 14 dana nakon utvrđivanja nesukladnosti s ugovorom.
15.12. Komercijalno jamstvo
Ako je komercijalno jamstvo odobreno za fizičku robu za dulje razdoblje, zahtjev se može podnijeti do isteka tog razdoblja u skladu s uvjetima jamstva.
15.13.
Komercijalno jamstvo ne ograničava pravna prava potrošača.
15.14.
Podnošenje zahtjeva trgovcu nije prepreka za podnošenje zahtjeva nadležnom sudu.
16. Početna provjera
16.1.
Nakon registracije trgovac provodi početnu provjeru:
1) identifikacija narudžbe;
(2) rok za podnošenje;
3) vrsta proizvoda ili usluge;
(4) opis nesukladnosti;
5) priloženih dokumenata;
6) poželjna otopina;
7) potreba za dodatnim informacijama;
8) potreba za fizičkim prijenosom ili tehničkim pregledom.
16.2.
Početna provjera ne predstavlja automatsko priznavanje ili odbacivanje zahtjeva.
16.3.
Ako je potrebno, trgovac se obrati potrošaču i navodi:
1) koje su informacije potrebne;
2) zašto je to potrebno;
3) kako se može pružiti;
4) koje su daljnje mjere predviđene.
16.4.
Trgovac ne zahtijeva informacije koje su očito nepovezane s predmetom zahtjeva.
17. Prenošenje fizičke robe za inspekciju
17.1.
Ako je potrebno provjeriti fizičku robu koju treba razmotriti, potrošač je daje na raspolaganje trgovcu.
17.2.
Trgovac može organizirati:
1) s adresom;
2) besplatno slanje kurira;
3) osiguravanje spremnog računa o povlačenju;
4) prijenos na adresu upravljanja;
5) još jedan slobodan put za potrošača kada je to potrebno zakonom.
17.3.
U slučaju opravdanog ili pravovremenog prigovora, potrebno odpremanje za provjeru ne podliježe prethodnom plaćanju administrativne naknade.
17.4.
Kupac ne smije slati robu s gotovinom na isporuku, osim ako trgovac nije izričito potvrdio drugačije.
17.5.
U pošiljki se preporučuje postavljanje:
1) ime klijenta;
2) broj narudžbe;
3) broj zahtjeva;
4) opis sadržaja;
5) kontakti.
17.6.
Blago bi trebalo biti pakirano kako se ne bi dodatno oštetilo tijekom prijevoza.
17.7.
Prijenos robe za inspekciju ne znači da je zahtjev prethodno priznat ili odbačen.
17.8.
Nakon primitka trgovac može dokumentirati:
1) vanjsko pakiranje;
2) sadržaj;
3) kompletnost;
4) očito stanje;
5) serijski ili drugi identifikacijski podaci;
6) priloženih dokumenata.
18. Tehnička provjera digitalnog proizvoda ili usluge
18.1.
U slučaju tehničke tvrdnje od potrošača se može zatražiti da dostavi:
korišteni 1 uređaj;
Upravljački sustav 2
3) preglednik i verzija;
4) priključena inačica;
5) datum i vrijeme problema;
6) tekst poruke o grešci;
7) zaslon;
8) korake za reprodukciju problema;
9) koristi internetsku vezu;
10) druge razumno potrebne tehničke informacije.
18.2.
Potrošač pruža razumnu pomoć što je više moguće i nužno kako bi utvrdio uzrok.
18.3.
Suradnja je ograničena na tehnička sredstva koja sugeriraju što je manje smetnje u digitalnom okruženju i osobnoj sferi potrošača.
18.4.
Trgovac ne zahtijeva od Potrošača da pošalje lozinku za profil, e-poštu lozinku ili binarni identifikacijski kod.
18.5.
Ako je potrebna daljinska pomoć, ona se provodi samo nakon prethodnog informiranja potrošača i poduzete su odgovarajuće sigurnosne mjere.
18.6.
Potrošač može odbiti neproporcionalni ili pretjerani tehnički zahtjev.
18.7.
Ako potrošač ne pruža nužnu razumnu pomoć i prije toga je jasno obaviješten o tehničkim zahtjevima, to se može uzeti u obzir u skladu s primjenjivim pravilima o dokazivanju.
19. Teret dokazivanja
19.1.
Dokazno opterećenje određuje se u skladu s primjenjivim zakonodavstvom i posebnom vrstom proizvoda ili usluge.
19.2.
U slučaju fizičke robe, neusklađenost koja se javlja unutar godinu dana od isporuke smatra se načeloma postojanom tijekom isporuke, osim ako se ne dokaže drugačije ili je pretpostavka neusklađena s prirodom robe ili neusklađenost.
19.3.
U slučaju jedinstvenog digitalnog sadržaja ili pružane digitalne usluge trgovac nosi primjenjivo pravno breme dokazivanja usklađenosti s problemom koji se javlja u razdoblju propisanom zakonom.
19.4.
U slučaju neprekidnog pružanja digitalne usluge trgovac nosi primjenjivo pravno breme dokazivanja usklađenosti tijekom dogovorenog razdoblja.
19.5.
Ako trgovac dokaže da digitalno okruženje potrošača nije u skladu s tehničkim zahtjevima koji su jasno prijavljeni prije ugovora, može promijeniti dokazno opterećenje.
19.6.
Trgovac ne odbija zahtjev samo na temelju opće pretpostavke netočne uporabe.
20. Prava za neusklađivanje fizičke robe
20.1.
U slučaju neusklađenosti s fizičkom robom potrošač ima pravo zahtijevati sukladnost s robom.
20.2.
Potrošač može birati između:
1) popravak;
2) zamjena.
20.3.
Odabrana sredstva ne smiju se primjenjivati ako:
1) je nemoguće;
(2) rezultiralo bi nesrazmjernom troškovom za trgovca;
3) Drugi alat može se pružiti bez značajnih neugodnosti potrošaču.
20.4.
U slučaju knjige ili drugog tiskanog proizvoda zamjena je obično primjenjiva sredstva ako popravak nije objektivno prikladan.
20.5.
Popravak ili zamjena provodi se:
1) je besplatan;
2) u razumnom razdoblju;
3) bez značajnih neugodnosti potrošaču;
4) uzimajući u obzir prirodu robe;
5) uzimajući u obzir svrhu za koju je roba bila potrebna.
20.6.
Za robu koja ne sadrži digitalne elemente popravak ili zamjena provodi se besplatno u roku od mjesec dana od obavijesti o neusklađenosti.
20.7.
Slobodno usklađivanje uključuje potrebne troškove za:
1) šalje;
2) prijevoz;
3) rad;
MATERIJALI 4;
Zamjena 5-a;
6) povrat zamijenjene robe;
7) Ostale potrebne mjere.
20.8.
U zamjenu, trgovac uzima natrag nesukladno robu na svoj račun.
20.9.
Potrošač ne duguje plaćanje za uobičajeno korištenje zamijenjene robe prije zamjene.
21. Smanjenje cijene i prekid ugovora za robu
21.1.
Potrošač može imati pravo na proporcionalno smanjenje cijena ili prekid ugovora ako:
1) popravak ili zamjena nisu provedeni;
2) Trgovac je odbio donijeti robu u sukladnost;
3) nesukladnost se ponovno pojavila nakon poduzimanja mjera;
4) nesukladnost je dovoljno ozbiljna;
5) iz okolnosti je jasno da roba neće biti dovedena u sukladnost u razumnom roku;
Podešavanje 6-a bi uzrokovalo značajnu nelagodu;
Popravak i zamjena 7-a su nemogući ili neproporcionalni.
21.2.
Smanjenje cijene proporcionalno je razlici između:
1) vrijednost zapravo dobivene robe;
2) vrijednost koju bi roba imala ako odgovara ugovoru.
21.3.
Potrošač nema pravo prekršiti ugovor kad je neusklađenost zanemariva.
21.4.
Trgovac nosi teret dokazivanja da je neslaganje zanemarivo.
21.5.
Ako je ugovor prekinut zbog neusklađenosti:
1) Potrošač vraća zahvaćenu robu bez nepotrebnog odlaganja i najkasnije do 14 dana nakon obavijesti;
(2) troškove povrata nosi trgovac;
3) Trgovac vraća cijenu uplaćenu nakon primitka robe ili dokazila o svojoj otpremi;
4) Naknada se obavlja izvornim platnim instrumentom, osim uz izričitu suglasnost drugog slobodnog puta za potrošača.
21.6.
Ako neusklađenost utječe samo na dio ugovora, ugovor se može prekršiti samo za predmetnu robu, osim ako se razumno ne očekuje da će zadržati preostalu robu.
22. Prava za neisporučene digitalne sadržaje ili digitalne usluge
22.1.
Ako se digitalni sadržaj ili digitalna usluga ne pružaju unutar dogovorenog razdoblja, potrošač može zatražiti pružanje.
22.2.
Trgovac pruža digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu:
1) bez nepotrebnog odlaganja;
(2) u dodatnom razdoblju izričito dogovoreno između stranaka, ako je potrebno.
22.3.
Potrošač može otkazati ugovor ako se sadržaj ili usluga ne pruža bez nepotrebnog odlaganja ili unutar dogovorenog dodatnog razdoblja.
22.4.
Potrošač može imati pravo otkazivati ugovor odmah kada:
1) Trgovac je izjavio da neće pružiti sadržaj ili uslugu;
(2) okolnosti jasno je da neće biti predviđena nikakva odredba;
3) odobrenje do određenog datuma ili unutar određenog razdoblja bilo je materijalno i to razdoblje nije bilo poštovano.
23. Prava za neusklađivanje s digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom
23.1.
U slučaju neusklađenosti potrošač može zatražiti usklađivanje digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.
23.2.
Poravnanje se provodi:
1) je besplatan;
(2) u razumnom razdoblju od obavijesti;
3) bez značajnih neugodnosti;
4) uzimajući u obzir prirodu proizvoda ili usluge;
5) uzimajući u obzir svrhu kupnje proizvoda ili usluge.
23.3.
Sukladnost može uključivati:
1) aktiviranje pristupa;
2) vraćanje profila;
3) korekciju razdoblja pretplate;
4) aktiviranje ispravnog plana;
5) pruža nestalu datoteku;
6) koji pruža radnu vezu;
7) uklanjanje tehničke mane;
8) povrat funkcionalnosti;
9) pruža nužno ažuriranje;
10) osiguravanje dogovorenog modula;
11) korekciju broja korisnika;
12) još jedna odgovarajuća akcija.
23.4.
Trgovac može odbiti sukladnost ako je to nemoguće ili bi rezultirao neproporcionalnim troškovima uzimajući u obzir vrijednost odgovarajućeg proizvoda i značaj neusklađenosti.
24. Smanjenje cijene i prekid ugovora o digitalnom proizvodu
24.1.
Potrošač može zatražiti proporcionalno smanjenje cijena ili otkazati ugovor ako:
Podešavanje 1-a je nemoguće;
2) što bi dovelo do nerazmjernih troškova;
3) Trgovac nije uskladio proizvod ili uslugu u razumnom roku;
4) problem se ponovno pojavio;
5) nesukladnost je dovoljno ozbiljna;
6) Trgovac je izjavio da neće donijeti proizvod ili uslugu u skladu;
7) Iz okolnosti je jasno da problem neće biti riješen bez značajnih neugodnosti.
24.2.
Smanjenje cijene proporcionalno je razlici između:
1) vrijednost digitalnog proizvoda ili usluge koja se zapravo pruža;
2) vrijednost koju bi proizvod ili usluga imali u potpunoj sukladnosti.
24.3.
U slučaju digitalne usluge predviđene za određeno razdoblje, smanjenje se može odnositi na razdoblje tijekom kojeg usluga nije bila u skladu.
24.4.
Ako se uplati digitalni sadržaj ili digitalna usluga, potrošač ima pravo otkazati ugovor ako nesukladnost nije zanemariva.
24.5.
Trgovac nosi teret dokazivanja da je neslaganje zanemarivo.
24.6.
Nakon prekida, trgovac može:
1) prekinuti pristup;
2) onemogućuje utjecani plan;
3) čine sadržaj nedostupnim;
4) blokira primjenu odgovarajuće plaćene funkcionalnosti.
24.7.
Prethodna točka ne ograničava primjenjivo pravo potrošača na dobivanje sadržaja koji ne predstavljaju osobne podatke i koji je stvorio ili pružao koristeći digitalnu uslugu.
24.8.
Potrošač nakon prekida uporabe digitalnog sadržaja ili usluge ne smije ih pružati trećim osobama.
25. Prava za neusklađivanje s osposobljavanjem i drugim uslugama
25.1.
Ako usluga nije u skladu s ugovorom, potrošač ima pravo primati uslugu koja odgovara ugovoru.
25.2.
Izvršavanje osposobljavanja ili usluge u skladu može uključivati:
1) koji provodi neobučavanu obuku;
2) ponovno sudjelovanje;
3) s novim datumom;
4) osiguravanje nestalog modula;
5) pružanje dogovorenih materijala;
6) koji pruža obećani zapis;
7) izdavanje certifikata pod ispunjenim uvjetima;
8) produljenje pristupa;
9) pružanje jednake usluge pod izričitom suglasnošću;
10) druga odgovarajuća otopina.
25.3.
Gdje je poravnanje:
1) je nemoguć;
(2) nezakonito;
3) moguće je samo djelomično;
4) u vezi s neproporcionalnim troškovima,
Potrošač može imati pravo smanjiti cijenu ili prekršiti ugovor.
25.4.
Nuđenje novog datuma nije potrebno jednostrano kada je početni datum bio neophodan za potrošača.
25.5.
Ako uslugu pruža osoba koja djeluje u ime i u ime trgovca, trgovac je odgovoran za svoju usklađenost u okviru propisanog zakonom.
26. Rok za reviziju i rješavanje
26.1.
Pritužba se razmatra u dobroj vjeri, objektivno i prema:
1) vrsta proizvoda ili usluge;
(2) priroda nesukladnosti;
3) podnesenih dokaza;
4) tehnička složenost;
5) potreba za provjerom;
6) poželjno sredstvo zaštite;
7) primjenjivim zakonskim rokovima.
26.2.
Ne postoji nijedan opći izraz koji se podjednako primjenjuje na sve vrste zahtjeva.
26.3.
Za fizičku robu bez digitalnih elemenata popravak ili zamjena provodi se besplatno u roku od mjesec dana od obavijesti o neusklađenosti.
26.4.
U slučaju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge usklađivanje se provodi u razumnom roku od obavijesti i bez značajnih neugodnosti.
26.5.
Za osposobljavanje ili druge usluge razdoblje se određuje u skladu s prirodom neusklađenosti, mogućnošću ponovnog izvršenja i primjenjivim zakonodavstvom.
26.6.
Kada se problem može odmah ukloniti, trgovac ga ne odgađa bez dobrog razloga.
26.7.
Kod provjere potrebno je više vremena, potrošač prima informacije o:
1) trenutno stanje;
2) potrebne mjere;
3) razlog za kašnjenje;
4) očekivani sljedeći korak.
26.8.
Nedostatak trenutačnog konačnog odgovora ne znači automatski da se zahtjev odbacuje.
27. Odluka o reklamaciji
27.1.
Nakon provjere trgovac može:
1) prihvaća zahtjev u cijelosti;
2) da ga djelomično prihvati;
3) predlaže primjenjivo sredstvo zaštite;
4) za zahtjev za dodatne informacije;
5) odbaciti zahtjev na temelju razloga.
27.2.
Odluka se prikladno šalje potrošaču, uključujući:
1) e-mail;
2) elektronski dokument;
3) pismo;
Korisnički profil 4-a;
5) drugi dogovoreni kanal.
27.3.
Odluka sadržava, prema potrebi,:
1) broj zahtjeva;
2) kratak opis;
3) utvrđene činjenice;
4) rezultat provjere;
5) usvojena ili predložena sredstva zaštite;
6) potrebne mjere potrošača;
vrijeme i način provedbe 7-a;
8) razloge za puno ili djelomično odbijanje;
9) informacije o mogućnostima prigovora i zaštite.
27.4.
Ako trgovac ispuni zahtjev, izdaje se čin ili drugi dokument o zadovoljstvu.
27.5.
Dokument se sastavlja u duplikatima kada je na papiru, a potrošaču se pruža jedna kopija.
27.6.
U elektroničkoj službi potrošaču se pruža primjerak na trajnom mediju.
28. Povrat novca
28.1.
Ako zadovoljstvo zahtjeva uključuje povrat iznosa, naknada se provodi:
1) bez nepotrebnog odlaganja;
2) u početnoj načinu plaćanja;
3) bez dodatnih naknada za potrošača;
4) inače samo uz izričitu suglasnost potrošača i bez troškova za potrošača.
28.2.
U slučaju raskida ugovora o digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi, dospjeli iznosi vraćaju se najkasnije u roku od 14 dana od obavijesti o odluci Potrošača da snizi cijenu ili raskine ugovor.
28.3.
U slučaju odobrenog povrata u skladu s drugim zahtjevom, trgovac naređuje iznos dužan bez nepotrebnog odlaganja i, po pravilu, najkasnije do 14 dana nakon konačnog uspostavljanja temelja i iznosa, osim ako zakon zahtijeva kraće razdoblje.
28.4.
U slučaju plaćanja kartica preko myPOS, iznos se vraća originalnoj kartici ili platnom instrumentu.
28.5.
Iznos koji se plaća karticom ne vraća se u gotovini, osim ako je to zakonito i dopušteno od strane operatora plaćanja.
28.6.
U slučaju bankovnog transfera iznos se vraća na račun s kojeg je primljen, osim ako se potrošač izričito ne složi s drugim slobodnim putem za njega.
28.7.
Za gotovinu pri isporuci, naknada se obavlja odgovarajućim načinom praćenja.
28.8.
Ako je IBAN potreban, potrošač ne daje broj bankovne kartice, sigurnosni kod ili e-bankovnu lozinku.
28.9.
Razdoblje za izvješćivanje o već naručeni iznos može ovisiti o banci, operatoru plaćanja ili kartičnoj shemi.
28.10.
Tehnički rok za izvješćivanje banaka ne mijenja datum na koji je trgovac naručio povrat novca.
29. Razlogi za potpuno ili djelomično odbijanje
29.1.
Pritužba se može odbiti u cijelosti ili djelomično kada se utvrdi nakon provjere da:
1) proizvod ili usluga odgovaraju ugovoru;
2) problem uzrokuje samo netočna primjena;
3) roba je oštećena nakon što je rizik prošao zbog razloga zbog kojeg trgovac nije odgovoran;
4) digitalni problem uzrokuje samo nekompatibilno okruženje, iako su tehnički zahtjevi jasno utvrđeni unaprijed;
5) problem uzrokuje neovlaštena promjena klijenta ili treće strane;
6) zahtjev se podnosi izvan primjenjivog roka;
7) zahtjev se odnosi samo na subjektivna očekivanja koja nisu dogovorena;
8) ne postoji objektivna neslaganja;
9) postoji još jedna legitimna osnova.
29.2.
Opća tvrdnja za netočnu uporabu nije dovoljna bez činjenicskog opravdanja.
29.3.
Pritužba se ne odbacuje samo zbog:
1) Potrošač nije upotrijebio poseban oblik;
2) nema originalnog transportnog pakiranja;
3) podnesen je e-mailom;
4) je podnesen peroralno;
5) Potrošač nije odredio točnu pravnu odredbu;
6) Potrošač je u početku opisao zahtjev kao tehnički problem;
7) nije odobreno nikakvo komercijalno jamstvo;
8) Rok za jednostavno povlačenje istekao je.
29.4.
Nakon odbijanja, potrošač prima informacije o činjenicama i ugovornim osnovama odluke.
29.5.
Odbacuje se potrošaču ne uskraćuje pravo na pritužbu, pomirenje ili pravosudno sredstvo.
30. Komercijalno jamstvo
30.1.
Ako proizvođač ili trgovac pružaju odvojeno komercijalno jamstvo, ona obvezuje osobu koja ga je odobrila u skladu s tim uvjetima.
30.2.
Komercijalna garancija:
1) ne zamjenjuje pravnu odgovornost za sukladnost;
2) ne ograničava pravna sredstva;
3) može odobriti povoljnija prava;
4) može imati dulje razdoblje.
30.3.
Ako su uvjeti u oglašavanju komercijalnih jamstava povoljniji od predloženog jamstvenog dokumenta, primjenjuju se povoljniji uvjeti, osim ako je oglašavanje propisno ispravljeno prije sklapanja ugovora.
30.4.
U zamjenu za robu, početni uvjeti jamstva održavaju se u okviru područja primjene utvrđenog zakonom.
30.5.
Popravak se odražava u jamstvenom dokumentu, ako je to primjenjivo, a trajanje popravka mora se zabilježiti po zakonu.
31. Zahtjevi vezani uz dostavu kurira
31.1.
Ako je pošiljka očito oštećena, preporučuje se da potrošač zatraži od kurira:
1) oznaka neuspjeha;
2) sastavlja protokol;
3) dostaviti kopiju;
4) mogućnost fotografija.
31.2.
Nedostatak protokola od kurira automatski ne oduzima pravna prava potrošača.
31.3.
Potrošač zadržava:
1) transportno pakiranje;
2) etiketa;
3) oštećeni proizvod;
4) dokumenti od kurira;
5) fotografije.
31.4.
Trgovac može zatražiti pomoć pri iznošenju zahtjeva kuriru bez prenošenja vlastitih obveza kao prodavača na potrošača.
31.5.
Kada trgovac organizira prijevoz, odnosi između trgovca i kurira ne ograničavaju prava potrošača protiv trgovca.
32. Zahtjevi za plaćanje i račune
32.1.
Upozorenje o plaćanju može se odnositi na:
1) dvostruko plaćanje;
2) neispravan iznos;
3) plaćanje bez narudžbe;
4) Neozlijeđena potvrda;
5) Nepoznat prijenos banaka;
6) netočna valuta;
7) greška računa;
8) račun nije primljen;
9) neispravan status plaćanja;
10) još jedna neslaganja u plaćanju.
32.2.
Uvjerenje se može zatražiti:
1) broj narudžbe;
2) datum i iznos;
3) identifikator transakcija;
4) isplatni dokument;
5) zadnje četiri cifre na karti, gdje je potrebno i sigurno;
6) ime nositelja;
7) osnova za prijenos banke;
8) druge informacije koje ne otkrivaju potpune podatke o plaćanju certifikata.
32.3.
Trgovac ne zahtijeva cijeli broj kartica, sigurnosni kod ili lozinku.
32.4.
Ako se utvrdi dvostruko ili prekomjerno plaćanje, iznos se vraća bez nepotrebnog odlaganja.
32.5.
Spor u vezi s neovlaštenom transakcijom može od Klijenta zahtijevati da kontaktira i svoju banku ili operatera plaćanja.
33. Povjerljivost i osobni podaci
33.1.
Kako bi se riješila tvrdnja, ona se mogu obraditi:
1) ime i prezime;
2) adresa
(3) e-mail adresa;
4) telefon;
5) broj i sadržaj narudžbe;
informacije o proizvodima ili uslugama 6;
7) podaci o plaćanju u ograničenom volumenu;
8) račun za postavljanje;
9) fotografije i videa;
10) tehnički dnevniki;
11) uređaj i podaci preglednika;
Korespondencija 12;
informacije o provedbi 13-a;
14) podaci o povratu;
15) drugi relevantni podaci.
33.2.
Podatci se obrade za:
1) obavljanje ugovora;
2) provođenje pravnih obveza;
Prihvaćanje i razmatranje zahtjeva 3;
tehnička dijagnostika 4-a;
5) sprječavanje prijevare;
6) računovodstvo;
7) osnivanje, obavljanje ili obrana pravnih zahtjeva;
8) poboljšati kvalitetu i sigurnost.
33.3.
Podatci se mogu pružiti:
1) kurire;
2) myPOS i drugi pružatelji plaćanja;
Banke 3;
4) tehnički dobavljači;
5) računovođe;
6) pravni savjetnici;
7), nadležna državna tijela;
8) druge osobe, ako je potrebno i zakonito.
33.4.
Prilikom pružanja snimka zaslona potrošač bi, kad je to moguće, trebao izbrisati nepovezane osobne podatke trećih osoba.
33.5.
Detaljne informacije nalaze se u Pravilu o privatnosti.
34. Prigovor na odluku
34.1.
Ako se potrošač ne slaže s odlukom, može poslati pismeni prigovor.
34.2.
Prigovor sadržava:
1) broj zahtjeva;
(2) razloge za neslaganje;
3) dodatni dokazi;
4) željena otopina;
5) Trenutni podaci o kontaktu.
34.3.
Trgovac ponovno provjerava kad su predstavljene nove okolnosti ili dokazi.
34.4.
Podnošenje prigovora nije obavezan preduvjet za upućivanje nadležnog tijela ili suda.
35. Pritužbe nadležnim tijelima
35.1.
Potrošač može podnijeti žalbu ili upozorenje Komisiji za zaštitu potrošača.
35.2.
Potrošač može zatražiti pomoć od nadležnog zajedničkog ili sektorskog pomirenog odbora.
35.3.
U prekograničnom sporu u Europskoj uniji potrošač može zatražiti pomoć od Europskog centra za potrošače.
35.4.
Podnošenje zahtjeva trgovcu nije prepreka za podnošenje zahtjeva nadležnom sudu.
35.5.
Sudjelovanje u popravnom postupku ne ograničava pravo na pravnu zaštitu.
35.6.
Ne odnosi se na prekinutu europsku platformu za rješavanje sporova na internetu.
36. Kontakti za zahtjeve
36.1.
pritužbe i s time povezana pitanja mogu se poslati:
LEAN BULGARIA OOD
Email: office@lean.bg
Telefon: +359 896 060 911
Adresa: Sofia, 55 Kiril Popov Str., A, kat 1, ap. 4, Republika Bugarska
Web-stranica: leanchampionscommunity.com
36.2.
Za bržu provjeru, preporučljivo je navesti na temu elektroničke poruke:
„Prigovor – narudžba br. [NUMBER]”
36.3.
Ako broj narudžbe nije poznat, može se navesti sljedeće:
1) ime klijenta;
2) korištena e-mail adresa;
3) približni datum;
4) proizvod ili usluga;
5) iznos;
6) drugi identifikator.
37. Stupanje na snagu i važeća verzija
37.1.
Sadašnja politika zahtjeva stupa na snagu od datuma navedenog u području koje je na snazi .
37.2.
Konkretan ugovor podliježe inačici koja je bila dostupna klijentu tijekom izvršenja ugovora bez ograničavanja bilo kakvih povoljnijih obvezujućih prava koja proizlaze iz zakona.
37.3.
Promjena postojeće politike ne oduzima prava koja su već nastala.
37.4.
Prethodne verzije arhiviraju se u svrhu utvrđivanja uvjeta koji se primjenjuju na određeni redoslijed.
37.5.
Ako je odvojena odredba u suprotnosti s obvezujućom vladavinom prava, pravni standard primjenjuje se bez ugrožavanja ostatka politike.