Réclamations
Revendications sur biens physiques, contenu numérique, services numériques et autres services
1. Objet et portée
1.1.
Cette politique de retour régit les conditions de présentation, d'enregistrement, d'examen et de satisfaction des revendications relatives aux produits et services offerts par Lean Champions Store et Lean Champions Platform.
1.2.
La politique s'applique aux créances concernant:
1) livres imprimés et autres articles physiques;
2) colis de biens physiques;
3) livres électroniques, fichiers, vidéos, modèles, présentations et autres contenus numériques;
4) a payé l'accès à Lean Champions Platform;
modules logiciels et fonctionnalités numériques 5;
6) abonnements à durée déterminée et renouvelés périodiquement;
7) a enregistré une formation à distance;
8) formation en ligne en direct;
9) formation à la fréquentation;
10) webinaires, séminaires, consultations et autres services;
11) commandes mixtes contenant des éléments physiques, numériques et de service;
12) bonus numériques gratuits où ils font partie d'une offre payante et sont essentiels à sa performance.
1.3.
Cette politique s'applique en même temps que:
1) les Termes et Conditions;
2) La politique de livraison et de paiement;
3) La politique sur le droit de rétractation;
4) Politique de retour;
5) La politique de confidentialité;
6) les informations sur le produit ou la page de service spécifique;
7) la confirmation de la commande spécifique;
8) les conditions de la garantie commerciale octroyée, le cas échéant;
9) la législation applicable.
1.4.
Cette politique ne restreint ni ne remplace les droits obligatoires du consommateur.
1.5.
Lorsque la loi confère un droit plus favorable que celui décrit dans la présente politique, la loi s'applique.
2. Données du trader
2.1.
Commerçant, vendeur et fournisseur de produits et services est:
ЛИЙН БЪЛГАРИЯ ООД
Code unifié d'identification (UIC): 203317933
Numéro d'identification TVA: BG203317933
Siège social et adresse administrative: Sofia, 55 Kiril Popov Street, entrée A, étage 1, appartement 4, République de Bulgarie
Responsable : Todor Neychev
Courriel: office@lean.bg
Téléphone: +359 896 060 911
Site web: leanchampionscommunity.com
ci-après dénommée «Merchant».
3. Concepts de base
3.1.
« plainte » est une demande par laquelle le Client prétend que le produit ou le service ne se conforme pas au contrat, n'est pas fourni, est incorrect ou qu'il y a un autre défaut, et déclare un moyen privilégié de résoudre le problème.
3.2.
Il s'agit d'une différence entre ce qui est convenu et ce qui est effectivement reçu, fourni ou fonctionne.
3.3.
Une non-conformité peut concerner:
1) espèces;
2) quantité;
3) qualité;
4) exhaustivité;
5) description;
Fonctionnalité 6;
Compatibilité 7;
8) accessibilité;
9) durée;
10) sécurité;
11) Mises à jour fournies;
12) période ou mode d'exécution;
13) une autre caractéristique convenue.
3.4.
Un message sur un problème dans lequel le client demande initialement une assistance technique sans faire explicitement état d'une réclamation.
3.5.
Si le contenu du signal technique indique un éventuel non-livraison ou non-conformité à un produit ou service payé, le commerçant le traite également comme une demande ou informe le Client de la nécessité de préciser sa demande.
3.6.
Une plainte est une insatisfaction à l'égard du service, de la communication, de l'action ou de la décision qui ne constitue pas une allégation de non-conformité.
3.7.
Le droit du consommateur de résilier un contrat à distance dans le délai applicable sans avoir à prouver un défaut ou une non-conformité.
3.8.
L'application d'une réclamation est différente de l'exercice du droit de rétractation.
3.9.
Le consommateur n'est pas tenu de déterminer lui-même la qualification juridique exacte de sa demande. Le commerçant l'examine selon son contenu réel.
4. Qui peut réclamer
4.1.
Une plainte peut être déposée par :
1) Le consommateur qui est partie au contrat;
(2) le destinataire des marchandises lorsqu'il agit avec la connaissance et le consentement du Consommateur;
3) autorisé par le Consommateur;
4) représentant légal;
5) entreprise Client ou personne désignée par lui;
6) une autre personne qui prouve un intérêt légitime à l'égard de l'ordonnance.
4.2.
Les droits obligatoires des consommateurs en vertu de la présente politique s'appliquent à une personne physique qui agit en dehors de son activité professionnelle, commerciale, artisanale ou professionnelle.
4.3.
les plaintes émanant de clients commerciaux sont examinées selon:
1) le contrat individuel;
2) l'offre spécifique;
3) Les conditions générales;
4) la législation commerciale et civile applicable;
5) fourni volontairement par les conditions commerciales.
4.4.
Cette politique n’accorde pas automatiquement aux entreprises clientes les droits que la loi réserve aux Consommateurs.
5. Différence entre revendication et changement d'opinion
5.1.
Une plainte peut être déposée en cas de défaut, de défaut de fourniture, d'exécution incorrecte ou de toute autre non-conformité.
5.2.
Le simple fait que le client a changé d'avis ne veut pas le produit ou n'a pas atteint un résultat personnel, professionnel ou commercial attendu ne constitue pas un écart automatique.
5.3.
Lorsque le consommateur souhaite retourner un bien correspondant ou mettre fin à un service correspondant dans le délai légal de retrait, la politique du droit de retrait s'applique.
5.4.
Lorsque le produit ou le service ne satisfait pas à ce qui a été convenu, la demande est considérée comme une revendication, que la période de retrait ordinaire ait ou non expiré.
5.5.
L'expiration du délai de retrait ne met pas fin aux droits juridiques en cas de non-respect.
6. Motifs de la demande de biens matériels
6.1.
des plaintes concernant des biens physiques peuvent être déposées lorsque les biens:
1) ne correspond pas à la description;
2) est différent de ce qui a été commandé;
3) a été livré en quantité incorrecte;
4) est incomplet;
5) présente un défaut de production;
6) est endommagé;
7) il manque des pièces ou des applications;
8) n'a pas une caractéristique convenue;
9) ne convient pas aux fins normales des marchandises du même type;
10) n'est pas adapté à un but particulier pour lequel le Consommateur a déjà notifié le marchand et le marchand a accepté;
11) ne correspond pas à un échantillon, à un modèle ou à une description préprésentée;
12) ne répond pas aux attentes légitimes créées par l'appel d'offres public;
13) n'est pas muni d'instructions, d'accessoires ou de documents convenus;
14) il y a une autre divergence avec le contrat.
6.2.
Dans le cas d'un livre imprimé, la non-conformité peut être observée, y compris lorsque:
1) pages manquantes;
Les pages 2) sont reproduites ou disloquées;
3) a un grave défaut d'impression;
4) le texte est lisible dans une partie essentielle;
5) la reliure ou le couvercle présente un défaut de fabrication;
6) Le livre est dans une édition ou une langue différente de celle commandée;
7) un nombre incorrect de livres a été livré;
8) il n'y a pas d'application physique convenue;
9) le livre est endommagé avant que le risque n'ait été transmis au consommateur;
10) le produit est sensiblement différent de la description publiée.
6.3.
Une caractéristique imprimée mineure qui n'affecte pas l'utilisation, la lisibilité, le contenu ou la valeur du livre doit être évaluée selon le cas.
6.4.
L'existence d'une non-conformité objective ne dépend pas de l'octroi d'une garantie commerciale distincte au produit.
7. Motifs de revendication du contenu numérique
7.1.
Le contenu numérique peut tomber à :
1) livres électroniques;
2) a enregistré des vidéos;
3) matériel audio;
Les fichiers 4) à télécharger;
Présentations de 5;
les modèles 6;
7) manuels électroniques;
8) a enregistré des formations;
9) Essais numériques;
10) autres matériaux créés et mis à disposition sous forme numérique.
7.2.
Une plainte peut être déposée lorsque le contenu numérique :
1) non fourni;
2) a été accordée après la période convenue;
3) ne peut pas être téléchargé ou ouvert;
4) est endommagé ou techniquement inutilisable;
5) est incomplet;
6) est dans un format incorrect;
7) est dans une langue différente de celle convenue;
8) ne correspond pas à la description;
9) ne comprend pas les fichiers, modules ou matériaux contractuels;
10) ne fonctionne pas dans les conditions techniques précédemment déclarées;
11) est incompatible avec le matériel ou les logiciels déclarés;
12) n'a pas la fonctionnalité convenue;
13) n'est pas fourni avec les instructions nécessaires;
14) ne satisfait pas à la qualité convenue;
15) n'a pas reçu les mises à jour convenues;
16) il y a une autre divergence avec le contrat.
7.3.
Lorsque le contenu numérique est fourni via un lien, un problème de lien technique est examiné selon que le contenu peut être fourni autrement sans inconvénient significatif pour le consommateur.
7.4.
Lorsque le contenu est fourni dans un format clairement indiqué avant l'achat, l'incompatibilité causée uniquement par l'utilisation d'un dispositif ou d'un logiciel non autorisé ne constitue pas une non-conformité automatique.
7.5.
Le point précédent ne s'applique pas si les exigences techniques n'ont pas été clairement fournies avant la conclusion du contrat.
8. Motifs de revendication du service numérique et de l'accès à la plateforme
8.1.
Les services numériques peuvent comprendre :
1) accès à Lean Champions Platform;
2) accès à 5S et à d'autres modules logiciels;
3) bibliothèques en ligne;
4) environnements d'apprentissage interactifs;
5) les profils de consommateurs et d'entreprises;
6) rapports cloud;
systèmes 7) pour la création, le traitement, le stockage ou le partage de données;
8) autres fonctionnalités numériques.
8.2.
Une plainte peut être déposée lorsque:
L'accès 1) n'est pas activé;
2) un plan incorrect a été activé;
3) la période d'accès est plus courte que celle convenue;
4) un nombre incorrect d'utilisateurs a été activé;
5) il n'y a pas de module convenu;
6) le profil ne peut être utilisé pour la raison pour laquelle le marchand est responsable;
7) la fonctionnalité de base convenue ne fonctionne pas;
8) le service ne correspond pas à la description;
9) le service ne satisfait pas aux exigences techniques précédemment annoncées;
10) les données, rapports ou fonctionnalités convenus ne sont pas disponibles;
11) aucune mise à jour nécessaire n'a été fournie;
12) le niveau de sécurité convenu n'a pas été maintenu;
13) il y a une interruption répétée ou continue dépassant l'entretien raisonnablement nécessaire;
14) un changement a entraîné le non-respect du contrat;
15) la compatibilité ou l'interopérabilité convenues n'est pas assurée;
16) il y a une autre défaillance ou non-conformité.
8.3.
Une courte interruption pour entretien prédéclaré ne constitue pas une non-conformité automatique.
8.4.
L'entretien prévu ou d'urgence n'exempte pas le commerçant de l'obligation de respecter la qualité, l'accessibilité, la fonctionnalité et la continuité convenues du service numérique payé en général.
8.5.
Lorsque le problème est causé par l'environnement numérique du consommateur, la revendication est traitée selon:
1) les prescriptions techniques notifiées;
2) la cause réelle du problème;
3) les informations fournies;
(4) la coopération raisonnable des parties;
5) les règles sur la gravité des preuves.
9. Motifs de la demande de formation et d'autres services
9.1.
La formation enregistrée, l'apprentissage en direct, l'accès à une plateforme d'apprentissage et la formation en présence peuvent présenter des caractéristiques juridiques différentes.
9.2.
Un cours enregistré fourni sous forme de vidéo ou de fichier peut représenter le contenu numérique.
9.3.
L'accès interactif à un environnement d'apprentissage peut constituer un service numérique.
9.4.
Formation en direct, webinaire, présence ou consultation est un service.
9.5.
des plaintes de formation ou d'autres services peuvent être formulées lorsque:
1) le service n'est pas fourni;
2) n'a pas été dispensée;
La formation 3) est dispensée à une date sensiblement différente sans le consentement du Client;
4) le format est sensiblement différent du format convenu;
5) la durée est beaucoup plus courte que celle convenue;
6) manque d'une partie essentielle du contenu déclaré;
7) aucun matériel convenu n'est fourni;
8) aucun document promis n'a été fourni;
9) aucun accès contractuel à un environnement d'apprentissage n'a été accordé;
10) aucun certificat n'a été délivré lorsqu'il a été explicitement inclus et que les conditions de sa réception ont été remplies;
11) un problème technique dont le commerçant est responsable a empêché la participation;
12) le service ne correspond pas substantiellement à la description ou à l'information précédemment fournie;
13) le service n'est pas rempli avec les soins professionnels nécessaires;
14) il y a une autre divergence avec le contrat.
9.6.
L'insatisfaction subjective par rapport au style d'enseignement ne constitue pas un écart automatique lorsque la formation répond objectivement à la description, au programme, à la durée et aux caractéristiques convenues.
9.7.
L'absence d'un résultat professionnel, financier, de production ou personnel attendu ne constitue pas une non-conformité automatique à moins que le commerçant n'ait explicitement garanti un résultat spécifique.
9.8.
Le problème technique d'un appareil, d'une connexion Internet ou d'un logiciel du participant ne constitue pas une non-conformité automatique lorsque les exigences techniques précédemment annoncées étaient claires et que le service fonctionnait normalement.
10. Commandes mixtes
10.1.
Lorsque la commande contient plus d'un type de produit ou de service, l'allégation peut porter sur:
1) à l'ensemble de la commande;
2) uniquement à la marchandise physique;
3) uniquement au contenu numérique;
4) uniquement au service numérique;
5) seulement jusqu'à la formation;
6) uniquement à la fonctionnalité spécifiée;
7) à plusieurs positions séparées.
10.2.
Chaque élément est considéré en fonction de ses caractéristiques juridiques et techniques réelles.
10.3.
Une opération de paiement commune ne modifie pas les droits applicables aux positions individuelles.
10.4.
Lorsque le non-respect d'une position rend le reste du paquet objectivement inutile pour le consommateur, cette circonstance est prise en compte lors de la détermination des moyens de protection appropriés.
10.5.
Lorsque la prime numérique est gratuite et n'a pas de prix autonome, elle n'a pas de valeur monétaire remboursable distincte, mais le commerçant la fournit s'il s'agit d'une partie essentielle de l'offre annoncée.
11. Modes de déposer une réclamation
11.1.
Une plainte peut être déposée oralement ou par écrit.
11.2.
Une demande écrite peut être déposée par l'intermédiaire:
1) courriel à office@lean.bg;
2) le formulaire de contact de Lean Champions Platform;
3) un formulaire électronique spécialisé, le cas échéant;
4) lettre envoyée par la poste;
5) une lettre ou des documents envoyés par courrier;
6) personnellement à l'adresse de la direction du marchand;
7) une autre chaîne annoncée par le marchand.
11.3.
Une demande orale peut être faite :
1) au téléphone;
2) personnellement devant un représentant du marchand;
3) par un autre canal permettant la communication orale.
11.4.
Il est recommandé de déposer la demande par écrit pour obtenir de meilleures preuves et une étude plus précise.
11.5.
Lorsque la demande est présentée oralement, le commerçant enregistre son contenu principal et fournit au consommateur le document ou la confirmation électronique de l'enregistrement.
11.6.
les plaintes envoyées par l'intermédiaire d'un service commun ne sont pas rejetées uniquement parce qu'aucun formulaire spécial n'a été utilisé.
11.7.
Lorsque la communication a été reçue d'un autre service ou d'une autre adresse officielle du commerçant, elle est transmise à l'interne au responsable.
11.8.
L'utilisation d'un formulaire spécialisé n'est pas une condition à la validité d'une demande en temps utile.
12. Renseignements que la plainte devrait contenir
12.1.
Le consommateur doit indiquer:
1) nom et prénom;
2) adresse ou tout autre moyen de contact approprié;
(3) adresse électronique;
4) téléphone lors de la demande de communication par téléphone;
5) l'objet de la réclamation;
6) une description de la non-conformité;
7) lorsque le problème est identifié;
8) la méthode de satisfaction préférée;
9) le montant réclamé lorsqu'un certain montant est réclamé;
10) numéro d'ordre lorsqu'il est connu;
11) nom du produit ou service;
12) autres renseignements requis pour identifier le contrat.
12.2.
L'absence d'un numéro de commande n'entraîne pas automatiquement un retrait lorsque le contrat peut être identifié d'une autre manière fiable.
12.3.
Lorsque l'allégation renvoie à une position spécifique d'une commande mixte, le consommateur devrait indiquer la position concernée.
12.4.
Si le consommateur n'a pas indiqué de solution privilégiée, le commerçant peut demander des éclaircissements ou offrir les mesures correctives applicables.
13. Documents et éléments de preuve
13.1.
La demande est accompagnée des documents sur lesquels la demande est fondée, y compris, le cas échéant:
1) reçu;
2) facture;
3) un document attestant le paiement;
4) confirmation de l'ordre;
5) contrat;
6) connaissement;
protocole 7) du messager;
8) carte de garantie;
9) photos;
Enregistrement vidéo 10;
les captures d'écran 11;
12) messages d'erreur technique;
les protocoles ou actes de 13;
14) correspondance;
15) documents établissant la base ou le montant de la réclamation;
16) autres matériaux pertinents.
13.2.
Dans le cas d'une commande électronique, le commerçant peut utiliser ses propres registres pour la commande et le paiement.
13.3.
Le consommateur ne doit pas envoyer:
1) numéro de carte bancaire complète;
2) un code de sécurité de carte bancaire;
3) mot de passe pour la banque électronique;
4) mot de passe pour le profil d'utilisateur;
code 5) pour l'identification à double facteur;
6) une copie d'un document personnel, à moins qu'il ne soit licite et objectivement nécessaire;
7) autres renseignements qui ne sont pas nécessaires à l'examen de la demande.
13.4.
Lorsque la demande est déposée en temps utile mais qu'aucun document ou renseignement n'est nécessaire, le commerçant peut demander un supplément.
13.5.
La demande de supplément ne doit pas être utilisée pour retard excessif ou pour le retrait de l'enregistrement d'une demande en temps opportun.
13.6.
La date de la demande initiale est maintenue lorsqu'il peut être établi qu'une allégation a été faite et à quel produit ou service elle fait référence.
14. Enregistrement de la réclamation
14.1.
Le commerçant accepte les demandes présentées en temps utile.
14.2.
Aucune taxe administrative n'est exigée pour l'acceptation et l'examen d'une demande.
14.3.
Le marchand tient un registre des revendications déposées.
14.4.
Le registre peut enregistrer:
1) numéro unique;
2) date et heure de la présentation;
les données client 3;
4) numéro d'ordre;
5) produit ou service concerné;
6) type de produit ou de service;
7) description de la réclamation;
8) une solution privilégiée;
9) documents joints;
10) une personne responsable;
11) Situation actuelle
12) actions menées;
13) résultat;
14) date d'achèvement;
15) réparation, remplacement, remboursement ou autres données de décision;
16) Historique de la correspondance.
14.5.
Après inscription, le Consommateur reçoit un document ou une confirmation électronique contenant au moins:
1) la date d'enregistrement;
2) le numéro unique;
3) le type de produit ou de service;
4) une brève description du sujet;
5) identification ou signature de la personne qui a accepté la demande;
6) Un canal pour la communication ultérieure.
14.6.
Dans la présentation électronique, la confirmation peut être fournie sous forme de message ou de document électronique sur un support durable.
14.7.
Lorsque la demande est faite sur papier, une copie du document d'enregistrement est remise au consommateur.
14.8.
L'état de la demande peut être indiqué comme suit:
1) reçu;
2) enregistré;
3) attend des informations supplémentaires;
4) dans le processus de vérification;
5) adopté;
6) partiellement acceptée;
7) une solution proposée;
8) satisfait;
9) rejetée;
10) terminé.
14.9.
Le statut interne ne restreint pas les droits juridiques du consommateur.
15. Délais de dépôt d'une demande
15.1. Biens physiques
les plaintes concernant des biens physiques qui ne contiennent pas d'éléments numériques peuvent être déposées dans les deux ans suivant la livraison des biens.
15.2.
Le délai cesse de s'écouler dans le temps nécessaire à la réparation ou au remplacement des marchandises.
15.3. Marchandises contenant des éléments numériques
Lorsque les marchandises contiennent des éléments numériques, la période applicable dépend de la manière et de la durée de la fourniture de l'élément numérique.
15.4.
Dans le cas d'une seule disposition de l'élément numérique, la demande peut être déposée dans le délai légal de deux ans applicable.
15.5.
En cas d'octroi continu d'une durée maximale de deux ans, les droits peuvent être exercés dans le délai de deux ans applicable.
15.6.
Lorsqu'une provision continue est convenue pour une période de plus de deux ans, une revendication sur l'élément numérique peut être faite pendant la période convenue lorsque la loi le prévoit.
15.7. Contenu numérique et services numériques
Dans le cas d'une présentation unique ou d'une série de mesures distinctes visant à présenter une demande, elle peut être déposée dans un délai de deux ans à compter de la présentation.
15.8.
Lorsque le contenu numérique ou le service numérique est fourni en permanence pendant une période donnée, une demande peut être présentée pendant toute la période pendant laquelle le contenu ou le service doit être fourni.
15.9.
Le délai cesse de s'écouler pendant le temps nécessaire à la conformité du contenu numérique ou du service numérique.
15.10. Formation et autres services
Dans le cas d'un service en dehors du régime du contenu numérique et des services numériques, le commerçant est responsable de la non-conformité qui existe dans la fourniture et qui se produit dans les deux ans suivant la fourniture.
15.11.
Une réclamation concernant ce service doit être présentée au plus tard 14 jours après la constatation de la non-conformité au contrat.
15.12. Garantie commerciale
Lorsqu'une garantie commerciale a été octroyée pour une marchandise physique pendant une période plus longue, la demande peut être présentée jusqu'à l'expiration de cette période au titre de la garantie.
15.13.
La garantie commerciale ne restreint pas les droits juridiques du consommateur.
15.14.
La présentation d'une réclamation au commerçant n'est pas un obstacle à la présentation d'une réclamation au tribunal compétent.
16. Vérification initiale
16.1.
Après enregistrement, le commerçant procède à une vérification initiale:
1) l'identification de l'ordre;
(2) le délai de présentation;
3) le type de produit ou de service;
(4) la description du non-respect;
5) les documents ci-joints;
6) la solution préférée;
7) le besoin d'informations supplémentaires;
8) la nécessité d'une transmission physique ou d'une inspection technique.
16.2.
La vérification initiale ne constitue pas une reconnaissance automatique ou un rejet de la revendication.
16.3.
Si nécessaire, le commerçant doit contacter le consommateur et indiquer:
1) quelles informations sont nécessaires;
2) pourquoi il est nécessaire;
3) comment il peut être fourni;
4) quelles autres actions sont envisagées.
16.4.
Le commerçant n'a pas besoin d'informations qui ne sont manifestement pas liées à l'objet de la revendication.
17. Transmission de la marchandise physique pour inspection
17.1.
Lorsqu'il est nécessaire de vérifier la marchandise physique à considérer, le Consommateur la met à la disposition du marchand.
17.2.
Le marchand peut prendre les dispositions suivantes :
1) en faisant une adresse;
2) envoi gratuit par messagerie;
3) fourniture de connaissement prêt à être fait;
4) transmission à l'adresse de gestion;
5) une autre voie libre pour le consommateur lorsque la loi l'exige.
17.3.
En cas de plainte justifiée ou en temps opportun, l'expédition nécessaire à la vérification n'est pas soumise au paiement préalable d'une taxe administrative.
17.4.
Le client ne doit pas envoyer la marchandise en espèces à la livraison, sauf si le commerçant a explicitement confirmé le contraire.
17.5.
Dans l'envoi, il est recommandé de placer:
1) nom du client;
2) numéro d'ordre;
3) numéro de la réclamation;
4) une description du contenu;
5) coordonnées.
17.6.
Les marchandises doivent être emballées de manière à ne pas être endommagées pendant le transport.
17.7.
La transmission des marchandises aux fins d'inspection ne signifie pas que l'allégation est antérieurement reconnue ou rejetée.
17.8.
Dès réception, le commerçant peut documenter :
1) emballage extérieur;
2) le contenu;
3) la totalité;
4) l'état apparent;
5) données d'identification en série ou autres;
6) les documents ci-joints.
18. Vérification technique du produit ou service numérique
18.1.
En cas d'allégation technique, le Consommateur peut être invité à fournir:
1) dispositif utilisé;
Système d'exploitation 2;
3) navigateur et version;
4) version jointe;
5) date et heure du problème;
6) texte du message d'erreur;
capture d'écran 7;
8) étapes pour reproduire le problème;
9) connexion Internet utilisée;
10) autres informations techniques raisonnablement nécessaires.
18.2.
Le consommateur fournit une assistance raisonnable dans la mesure du possible et nécessaire pour établir la cause.
18.3.
La coopération se limite aux moyens techniques qui suggèrent le moins d'interférences possible dans l'environnement numérique et dans la sphère personnelle du consommateur.
18.4.
Le marchand n'exige pas que le consommateur envoie un mot de passe pour un profil, un mot de passe par courriel ou un code d'identification binaire.
18.5.
Lorsque l'assistance à distance est nécessaire, elle ne peut être réalisée qu'après information préalable du consommateur et des mesures de sécurité appropriées ont été prises.
18.6.
Le consommateur peut refuser une demande technique disproportionnée ou excessive.
18.7.
Lorsque le consommateur ne fournit pas l'assistance raisonnable nécessaire et a déjà été clairement informé des exigences techniques, cela peut être pris en compte dans le cadre des règles de preuve applicables.
19. Charge de la preuve
19.1.
La charge de la preuve est déterminée conformément à la législation applicable et au type spécifique de produit ou de service.
19.2.
Dans le cas d'une marchandise physique, une non-conformité survenant dans l'année suivant la livraison est, en principe, réputée avoir existé au cours de la livraison, sauf preuve contraire ou si la présomption est incompatible avec la nature des marchandises ou la non-conformité.
19.3.
Dans le cas d'un contenu numérique unique ou d'un service numérique fourni, le commerçant assume la charge juridique applicable de prouver la conformité à un problème survenant dans le délai prescrit par la loi.
19.4.
En cas de prestation continue de services numériques, le commerçant assume la charge juridique de prouver la conformité pendant la période convenue.
19.5.
Lorsque le commerçant démontre que l'environnement numérique du consommateur n'est pas compatible avec les exigences techniques clairement notifiées avant le contrat, il peut modifier la charge de la preuve.
19.6.
Le commerçant ne refuse pas une demande que sur la base d'une hypothèse générale d'utilisation incorrecte.
20. Droits en cas de non-conformité des biens matériels
20.1.
En cas de non-conformité aux biens physiques, le Consommateur a le droit de demander la conformité aux biens.
20.2.
Le consommateur peut choisir entre:
1) réparation;
2) de remplacement.
20.3.
Les moyens sélectionnés ne peuvent pas être appliqués lorsque:
1) est impossible;
(2) entraînerait des coûts disproportionnés pour le commerçant;
3) L'autre outil peut être fourni sans inconvénient significatif pour le consommateur.
20.4.
Dans le cas d'un livre ou d'un autre produit imprimé, le remplacement est normalement le moyen applicable lorsque la réparation n'est pas objectivement appropriée.
20.5.
La réparation ou le remplacement doit être effectué:
1) gratuit;
2) dans un délai raisonnable;
3) sans inconvénient significatif pour le consommateur;
4) en tenant compte de la nature des marchandises;
5) en tenant compte de l'objet pour lequel les marchandises étaient nécessaires.
20.6.
Pour les marchandises qui ne contiennent pas d'éléments numériques, la réparation ou le remplacement est effectué gratuitement dans un délai d'un mois à compter de la notification de la non-conformité.
20.7.
Le libre alignement comprend les coûts nécessaires pour:
1) envoi;
2) transport;
3) Travail;
4) matériaux;
5) substitution;
6) retour de la marchandise remplacée;
7) Autres actions nécessaires.
20.8.
En échange, le marchand reprend les marchandises non conformes à ses propres frais.
20.9.
Le consommateur n'est pas tenu de payer l'utilisation habituelle de la marchandise remplacée avant son remplacement.
21. Réduction des prix et résiliation d'un contrat pour les marchandises
21.1.
Le consommateur peut avoir droit à une réduction de prix proportionnée ou à une rupture du contrat lorsque:
1) la réparation ou le remplacement n'a pas été effectué;
2) Le marchand a refusé de mettre les marchandises en conformité;
3) la non-conformité s'est de nouveau produite après l'adoption de mesures;
4) la non-conformité est suffisamment grave;
5) il ressort clairement des circonstances que les marchandises ne seront pas mises en conformité dans un délai raisonnable;
L'alignement 6 causerait un inconfort important;
7) réparation et remplacement sont impossibles ou disproportionnés.
21.2.
La réduction des prix est proportionnelle à la différence entre:
1) la valeur des marchandises effectivement obtenues;
2) la valeur que les marchandises auraient si elle correspondait au contrat.
21.3.
Le consommateur n'a pas le droit de rompre le contrat lorsque la non-conformité est négligeable.
21.4.
Le fardeau de prouver que l'écart est négligeable incombe au marchand.
21.5.
Lorsque le contrat est rompu en cas de non-conformité:
1) Le Consommateur retourne le bien concerné sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après la notification;
(2) les frais de retour sont à la charge du commerçant;
3) Le commerçant rembourse le prix payé après réception des marchandises ou preuve de leur expédition;
4) Le remboursement est effectué par l'intermédiaire de l'instrument de paiement initial, sauf sur consentement express d'une autre voie libre pour le Consommateur.
21.6.
Si la non-conformité n'affecte qu'une partie du contrat, le contrat ne peut être rompu que pour la marchandise touchée, sauf si l'on s'attend raisonnablement à ce que les marchandises restantes restent.
22. Droits pour le contenu numérique non livré ou service numérique
22.1.
Lorsque le contenu numérique ou le service numérique n'est pas fourni dans le délai convenu, le Consommateur peut en demander la fourniture.
22.2.
Le commerçant fournit le contenu numérique ou le service numérique:
1) sans retard excessif;
(2) dans un délai supplémentaire expressément convenu entre les parties, le cas échéant.
22.3.
Le consommateur peut annuler le contrat si le contenu ou le service n'est pas fourni sans retard excessif ou dans le délai supplémentaire convenu.
22.4.
Le consommateur peut avoir le droit d'annuler le contrat immédiatement lorsque:
1) Le marchand a déclaré qu'il ne fournira pas le contenu ou le service;
(2) des circonstances, il est clair qu'aucune disposition ne sera prise;
3) l'octroi à une date précise ou dans une période donnée était important et cette période n'a pas été respectée.
23. Droits pour non-conformité au contenu numérique ou au service numérique
23.1.
En cas de non-conformité, le consommateur peut demander que le contenu numérique ou le service numérique soient alignés.
23.2.
L'alignement est effectué:
1) gratuit;
(2) dans un délai raisonnable;
3) sans inconvénient significatif;
4) en tenant compte de la nature du produit ou du service;
5) en tenant compte de la finalité pour laquelle le produit ou le service a été acheté.
23.3.
La conformité peut comprendre :
1) activation de l'accès;
2) remboursement d'un profil;
3) correction de la période d'abonnement;
4) activation du plan correct;
5) fournissant un fichier manquant;
6) fournissant un lien de travail;
7) élimination d'un défaut technique;
8) remboursement de la fonctionnalité;
9) fournissant une mise à jour nécessaire;
10) fourniture d'un module convenu;
11) correction du nombre d'utilisateurs;
12) une autre mesure appropriée.
23.4.
Le commerçant peut refuser la conformité lorsque cela est impossible ou entraînerait des coûts disproportionnés, compte tenu de la valeur du produit correspondant et de l'importance de la non-conformité.
24. Réduction des prix et résiliation d'un contrat de produit numérique
24.1.
Le consommateur peut demander une réduction de prix proportionnée ou annuler le contrat si:
L'alignement 1) est impossible;
2) l'apporterait des coûts disproportionnés;
3) Le marchand n'a pas mis le produit ou le service en ligne dans un délai raisonnable;
4) le problème a fait surface;
5) la non-conformité est suffisamment grave;
6) Le commerçant a déclaré qu'il ne mettra pas le produit ou le service en conformité;
7) Il ressort clairement des circonstances que le problème ne sera pas résolu sans inconvénient significatif.
24.2.
La réduction des prix est proportionnelle à la différence entre:
1) la valeur du produit ou service numérique effectivement fourni;
2) la valeur que le produit ou le service aurait en pleine conformité.
24.3.
Dans le cas d'un service numérique fourni pendant une certaine période, la réduction peut être liée à la période pendant laquelle le service n'était pas conforme.
24.4.
Lorsque le contenu numérique ou le service numérique est payé, le consommateur a le droit d'annuler le contrat lorsque la non-conformité n'est pas négligeable.
24.5.
Le fardeau de prouver que l'écart est négligeable incombe au marchand.
24.6.
À la résiliation, le marchand peut:
1) met fin à l'accès;
2) désactive le plan affecté;
3) rendre le contenu indisponible;
4) bloque l'utilisation de la fonctionnalité payante correspondante.
24.7.
Le point précédent ne restreint pas le droit du consommateur d'obtenir des contenus qui ne constituent pas des données à caractère personnel et qu'il a créés ou fournis à l'aide du service numérique.
24.8.
À la résiliation, le Consommateur cesse d'utiliser le contenu ou le service numérique et ne les fournit pas à des tiers.
25. Droits en cas de non-respect de la formation et d'autres services
25.1.
Lorsque le service ne se conforme pas au contrat, le consommateur a le droit de recevoir un service correspondant au contrat.
25.2.
L'exécution de la formation ou du service conformément peut comprendre :
1) menant une formation non formée;
2) réparticipation;
3) fournissant une nouvelle date;
4) fourniture d'un module manquant;
5) fourniture de matériaux convenus;
6) fournissant un enregistrement promis;
7) l'octroi d'un certificat dans des conditions remplies;
8) extension de l'accès;
9) prestation d'un service équivalent sur consentement exprès;
10) une autre solution appropriée.
25.3.
Lorsque l'alignement est le suivant:
1) impossible;
(2) illégalement;
3) n'est possible que partiellement;
4) liés à des coûts disproportionnés,
Le consommateur peut avoir le droit de réduire le prix ou de rompre le contrat.
25.4.
L'offre d'une nouvelle date n'est pas requise unilatéralement lorsque la date initiale était essentielle pour le consommateur.
25.5.
Lorsque le service est fourni par une personne agissant pour le compte et pour le compte du commerçant, le commerçant est responsable de sa conformité dans le cadre prescrit par la loi.
26. Date limite de révision et de résolution
26.1.
Une plainte est considérée de bonne foi, objectivement et selon:
1) le type de produit ou de service;
(2) la nature du non-respect;
3) les éléments de preuve présentés;
4) complexité technique;
5) la nécessité d'une vérification;
6) le moyen de protection préféré;
7) les délais juridiques applicables.
26.2.
Il n'y a pas de terme général applicable également à tous les types de réclamations.
26.3.
Pour les biens physiques sans éléments numériques, la réparation ou le remplacement est effectué gratuitement dans un délai d'un mois à compter de la notification de la non-conformité.
26.4.
En ce qui concerne le contenu numérique ou le service numérique, l'alignement doit être effectué dans un délai raisonnable après notification et sans inconvénient significatif.
26.5.
Pour la formation ou tout autre service, la période est déterminée en fonction de la nature de la non-conformité, de la possibilité de réexécution et de la législation applicable.
26.6.
Quand le problème peut être supprimé immédiatement, le marchand ne le reporte pas sans raison valable.
26.7.
Lorsque la vérification nécessite plus de temps, le Consommateur reçoit des informations sur:
1) état actuel;
2) les actions nécessaires;
3) la raison du retard;
4) la prochaine étape prévue.
26.8.
L'absence de réponse finale immédiate ne signifie pas automatiquement que l'allégation est rejetée.
27. Décision sur la réclamation
27.1.
Après vérification, le commerçant peut:
1) à accepter la demande dans son intégralité;
2) l'accepter en partie;
3) proposer un moyen de protection applicable;
4) pour demander des renseignements supplémentaires;
5) rejette la demande pour des motifs.
27.2.
La décision est communiquée de manière appropriée au consommateur, y compris par:
1) courriel;
2) document électronique;
3) lettre;
Profil d'utilisateur 4;
5) une autre voie convenue.
27.3.
La décision contient, le cas échéant:
1) le numéro de la réclamation;
2) une brève description;
3) les faits établis;
4) le résultat de la vérification;
5) les moyens de protection adoptés ou proposés;
6) les actions nécessaires du consommateur;
7) temps et mode de mise en œuvre;
8) les motifs du rejet total ou partiel;
9) informations sur les possibilités d'objection et de protection.
27.4.
Lorsque le commerçant satisfait à la demande, un acte ou tout autre document de satisfaction est délivré.
27.5.
Le document est rédigé en double exemplaire lorsqu'il est sur papier et une copie est remise au consommateur.
27.6.
En service électronique, une copie est fournie au consommateur sur un support durable.
28. Remboursements
28.1.
Lorsque la satisfaction de la demande implique le remboursement d'un montant, la restitution est effectuée:
1) sans retard excessif;
2) dans le mode de paiement initial;
3) sans frais supplémentaires pour le consommateur;
4) autrement seulement sur consentement explicite du Consommateur et en l'absence de coûts pour le Consommateur.
28.2.
En cas de résolution d’un contrat de contenu ou de service numérique, les sommes dues sont remboursées au plus tard 14 jours après la notification de la décision du Consommateur de réduire le prix ou de résoudre le contrat.
28.3.
Dans le cas d'un remboursement approuvé en vertu d'une autre demande, le commerçant ordonne le montant dû sans retard indu et, en règle générale, au plus tard les jours de 14 après l'établissement définitif de la base et du montant, à moins que la loi n'exige un délai plus court.
28.4.
Dans le cas du paiement par carte via myPOS, le montant est retourné à la carte ou à l'instrument de paiement d'origine.
28.5.
Le montant payé par carte ne peut être remboursé en espèces, sauf dans les cas où il est légal et permis par l'opérateur payeur.
28.6.
En cas de virement bancaire, le montant est restitué au compte d'où il a été reçu, à moins que le Consommateur n'accepte expressément une autre voie libre.
28.7.
Pour les espèces au moment de la livraison, le remboursement est effectué selon une méthode de paiement appropriée.
28.8.
En cas d'exigence d'IBAN, le consommateur ne doit pas fournir de numéro de carte bancaire, de code de sécurité ou de mot de passe bancaire électronique.
28.9.
La période de déclaration du montant déjà commandé peut être fonction de la banque, de l'opérateur payeur ou du système de carte.
28.10.
Le délai technique de déclaration bancaire ne modifie pas la date à laquelle le marchand a ordonné le remboursement.
29. Motifs de rejet total ou partiel
29.1.
Une plainte peut être rejetée en tout ou en partie lorsqu'il est établi après vérification que:
1) le produit ou service correspond au contrat;
2) le problème est causé uniquement par une utilisation incorrecte;
3) les marchandises sont endommagées une fois le risque passé pour la raison pour laquelle le commerçant n'est pas responsable;
4) le problème numérique n'est causé que par un environnement incompatible, bien que les exigences techniques aient été clairement fournies à l'avance;
5) le problème est causé par un changement non autorisé par le Client ou un tiers;
6) la demande est déposée en dehors du délai applicable;
7) la demande ne concerne que des espérances subjectives qui n'ont pas été acceptées;
8) il n'y a pas d'écart objectif;
9) il existe une autre base légitime.
29.2.
Une allégation générale d'utilisation incorrecte ne suffit pas sans justification factuelle.
29.3.
Une plainte n'est pas rejetée uniquement parce que:
1) Le consommateur n'a pas utilisé de formulaire spécial;
2) pas d'emballage de transport d'origine;
3) a été soumis par courrier électronique;
4) a été présenté oralement;
5) Le consommateur n'a pas précisé de disposition juridique précise;
6) Le consommateur a initialement décrit la demande comme un problème technique;
7) aucune garantie commerciale n'a été accordée;
8) Le délai de retrait simple est expiré.
29.4.
En cas de rejet, le consommateur reçoit des informations sur les motifs factuels et contractuels de la décision.
29.5.
Le rejet ne prive pas le consommateur du droit à une plainte, à une conciliation ou à un recours judiciaire.
30. Garantie commerciale
30.1.
Lorsque le fabricant ou le commerçant fournit une garantie commerciale distincte, il lie la personne qui l'a accordée conformément à ces conditions.
30.2.
La garantie commerciale:
1) ne remplace pas la responsabilité juridique de la conformité;
2) ne restreint pas les voies de recours;
3) peut accorder des droits plus favorables;
4) peut avoir une période plus longue.
30.3.
Lorsque les conditions de la publicité en garantie commerciale sont plus favorables que le document de garantie fourni, les conditions plus favorables s'appliquent, à moins que la publicité n'ait été dûment corrigée avant la conclusion du contrat.
30.4.
En échange des marchandises, les conditions initiales de garantie sont maintenues dans le cadre prévu par la loi.
30.5.
La réparation doit être inscrite dans le document de garantie, le cas échéant, et la durée de la réparation doit être inscrite dans la loi.
31. Revendications liées à la livraison par courrier
31.1.
Lorsque l'envoi est clairement endommagé, il est recommandé que le consommateur demande au messager:
1) marquage de la défaillance;
2) élaboration d'un protocole;
3) fournir une copie;
4) possibilité de photos.
31.2.
L'absence de protocole du courrier ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur.
31.3.
Le consommateur conserve:
1) emballage de transport;
2) l'étiquette;
3) le produit endommagé;
4) documents du messager;
5) photos.
31.4.
Le marchand peut demander de l'aide pour faire une réclamation au messager sans transférer ses propres obligations en tant que vendeur au Consommateur.
31.5.
Lorsque le transport est organisé par le marchand, les relations entre le marchand et le messager ne restreignent pas les droits du consommateur contre le marchand.
32. Demandes de paiement et de factures
32.1.
Une alerte de paiement peut porter sur:
1) double paiement;
2) montant incorrect;
3) paiement sans commande créée;
4) confirmation non sollicitée;
5) Virement bancaire inconnu;
6) monnaie incorrecte;
7) erreur de facture;
8) facture non reçue;
9) état de paiement incorrect;
10) un autre écart de paiement.
32.2.
La vérification peut être demandée:
1) numéro d'ordre;
2) date et montant;
3) identifiant de transaction;
4) document de paiement;
5) les quatre derniers chiffres de la carte, si nécessaire et sans danger;
6) nom du titulaire;
7) la base du virement bancaire;
8) autres informations qui ne divulguent pas de données complètes de paiement de certification.
32.3.
Le commerçant n'a pas besoin d'un numéro de carte complet, de code de sécurité ou de mot de passe.
32.4.
Lorsqu'un paiement double ou surpayé est établi, le montant est remboursé sans retard indu.
32.5.
Un différend concernant une transaction non autorisée peut exiger que le Client communique également avec sa banque ou l'opérateur de paiement.
33. Confidentialité et données personnelles
33.1.
Pour traiter une demande, elles peuvent être traitées :
1) nom et prénom;
2) adresse;
(3) adresse électronique;
4) téléphone;
5) numéro et contenu de la commande;
6) informations sur le produit ou le service;
7) données de paiement en volume limité;
8) connaissement;
9) photos et vidéos;
les registres techniques 10;
11) données de l'appareil et du navigateur;
12) correspondance;
13) information sur la mise en œuvre;
14) données relatives au remboursement;
15) autres données pertinentes.
33.2.
Les données sont traitées pour:
1) l'exécution du contrat;
2) exécution des obligations légales;
3) acceptation et examen de la réclamation;
4) diagnostic technique;
5) prévention de la fraude;
6) comptabilité;
7) établissement, exercice ou défense de droits;
8) améliore la qualité et la sécurité.
33.3.
Les données peuvent être fournies à:
1) courriers;
2) myPOS et autres prestataires de paiement;
3) banques;
4) fournisseurs techniques;
5) comptables;
6) conseillers juridiques;
7) autorités compétentes de l'État;
8) autres personnes, si nécessaire et licite.
33.4.
Lorsqu'il fournit des captures d'écran, le Consommateur devrait, dans la mesure du possible, supprimer des données personnelles non liées de tiers.
33.5.
Des renseignements détaillés sont fournis dans la Politique de confidentialité.
34. Objection à la décision
34.1.
Lorsque le Consommateur est en désaccord avec la décision, il peut adresser une objection écrite.
34.2.
L'objection contient:
1) le numéro de la réclamation;
(2) les raisons du désaccord;
3) éléments de preuve supplémentaires;
4) la solution désirée;
5) Les coordonnées actuelles.
34.3.
Le commerçant vérifie à nouveau si de nouvelles circonstances ou des éléments de preuve sont présentés.
34.4.
La présentation d'une objection n'est pas une condition préalable obligatoire à la saisine d'une autorité compétente ou d'un tribunal.
35. Plaintes aux autorités compétentes
35.1.
Le consommateur peut présenter une plainte ou une alerte à la Commission de la protection des consommateurs.
35.2.
Le consommateur peut demander l'assistance d'un comité de conciliation commun ou sectoriel compétent.
35.3.
Dans le cadre d'un litige transfrontalier dans l'Union européenne, le consommateur peut solliciter l'assistance du Centre européen des consommateurs.
35.4.
La présentation d'une réclamation au commerçant n'est pas un obstacle à la présentation d'une réclamation au tribunal compétent.
35.5.
La participation à une procédure de conciliation ne restreint pas le droit à la protection judiciaire.
35.6.
Il ne peut être soumis à la plateforme européenne résiliée pour le règlement en ligne des litiges.
36. Personnes-ressources pour les réclamations
36.1.
les plaintes et les questions connexes peuvent être envoyées à :
ЛИЙН БЪЛГАРИЯ ООД
Courriel: office@lean.bg
Téléphone: +359 896 060 911
Adresse: Sofia, 55 Kiril Popov Str., A, étage 1, ap. 4, République de Bulgarie
Site web: leanchampionscommunity.com
36.2.
Pour une vérification plus rapide, il est conseillé de préciser dans le sujet du message électronique:
Plainte – Ordonnance no [NUMÉRO]
36.3.
Si le numéro de commande n'est pas connu, il peut être indiqué ce qui suit:
1) le nom du client;
2) l'adresse électronique utilisée;
3) la date approximative;
4) le produit ou le service;
5) le montant;
6) autre identifiant.
37. Entrée en vigueur et version applicable
37.1.
La politique actuelle sur les créances entre en vigueur à compter de la date spécifiée dans le champ en vigueur du .
37.2.
Le contrat spécifique est soumis à la version qui était à la disposition du Client pendant l'exécution du contrat sans limiter les droits contraignants plus favorables découlant de la loi.
37.3.
La modification de la politique actuelle ne supprime pas les droits qui ont déjà vu le jour.
37.4.
Les versions antérieures sont archivées aux fins de l'établissement des conditions applicables à l'ordre spécifique.
37.5.
Lorsqu'une disposition distincte est contraire à une règle de droit contraignante, la norme juridique s'applique sans préjudice du reste de la politique.
1. Objet et portée
1.1.
Cette politique de retour régit les conditions de présentation, d'enregistrement, d'examen et de satisfaction des revendications relatives aux produits et services offerts par Lean Champions Store et Lean Champions Platform.
1.2.
La politique s'applique aux créances concernant:
1) livres imprimés et autres articles physiques;
2) colis de biens physiques;
3) livres électroniques, fichiers, vidéos, modèles, présentations et autres contenus numériques;
4) a payé l'accès à Lean Champions Platform;
modules logiciels et fonctionnalités numériques 5;
6) abonnements à durée déterminée et renouvelés périodiquement;
7) a enregistré une formation à distance;
8) formation en ligne en direct;
9) formation à la fréquentation;
10) webinaires, séminaires, consultations et autres services;
11) commandes mixtes contenant des éléments physiques, numériques et de service;
12) bonus numériques gratuits où ils font partie d'une offre payante et sont essentiels à sa performance.
1.3.
Cette politique s'applique en même temps que:
1) les Termes et Conditions;
2) La politique de livraison et de paiement;
3) La politique sur le droit de rétractation;
4) Politique de retour;
5) La politique de confidentialité;
6) les informations sur le produit ou la page de service spécifique;
7) la confirmation de la commande spécifique;
8) les conditions de la garantie commerciale octroyée, le cas échéant;
9) la législation applicable.
1.4.
Cette politique ne restreint ni ne remplace les droits obligatoires du consommateur.
1.5.
Lorsque la loi confère un droit plus favorable que celui décrit dans la présente politique, la loi s'applique.
2. Données du trader
2.1.
Commerçant, vendeur et fournisseur de produits et services est:
ЛИЙН БЪЛГАРИЯ ООД
Code unifié d'identification (UIC): 203317933
Numéro d'identification TVA: BG203317933
Siège social et adresse administrative: Sofia, 55 Kiril Popov Street, entrée A, étage 1, appartement 4, République de Bulgarie
Responsable : Todor Neychev
Courriel: office@lean.bg
Téléphone: +359 896 060 911
Site web: leanchampionscommunity.com
ci-après dénommée «Merchant».
3. Concepts de base
3.1.
« plainte » est une demande par laquelle le Client prétend que le produit ou le service ne se conforme pas au contrat, n'est pas fourni, est incorrect ou qu'il y a un autre défaut, et déclare un moyen privilégié de résoudre le problème.
3.2.
Il s'agit d'une différence entre ce qui est convenu et ce qui est effectivement reçu, fourni ou fonctionne.
3.3.
Une non-conformité peut concerner:
1) espèces;
2) quantité;
3) qualité;
4) exhaustivité;
5) description;
Fonctionnalité 6;
Compatibilité 7;
8) accessibilité;
9) durée;
10) sécurité;
11) Mises à jour fournies;
12) période ou mode d'exécution;
13) une autre caractéristique convenue.
3.4.
Un message sur un problème dans lequel le client demande initialement une assistance technique sans faire explicitement état d'une réclamation.
3.5.
Si le contenu du signal technique indique un éventuel non-livraison ou non-conformité à un produit ou service payé, le commerçant le traite également comme une demande ou informe le Client de la nécessité de préciser sa demande.
3.6.
Une plainte est une insatisfaction à l'égard du service, de la communication, de l'action ou de la décision qui ne constitue pas une allégation de non-conformité.
3.7.
Le droit du consommateur de résilier un contrat à distance dans le délai applicable sans avoir à prouver un défaut ou une non-conformité.
3.8.
L'application d'une réclamation est différente de l'exercice du droit de rétractation.
3.9.
Le consommateur n'est pas tenu de déterminer lui-même la qualification juridique exacte de sa demande. Le commerçant l'examine selon son contenu réel.
4. Qui peut réclamer
4.1.
Une plainte peut être déposée par :
1) Le consommateur qui est partie au contrat;
(2) le destinataire des marchandises lorsqu'il agit avec la connaissance et le consentement du Consommateur;
3) autorisé par le Consommateur;
4) représentant légal;
5) entreprise Client ou personne désignée par lui;
6) une autre personne qui prouve un intérêt légitime à l'égard de l'ordonnance.
4.2.
Les droits obligatoires des consommateurs en vertu de la présente politique s'appliquent à une personne physique qui agit en dehors de son activité professionnelle, commerciale, artisanale ou professionnelle.
4.3.
les plaintes émanant de clients commerciaux sont examinées selon:
1) le contrat individuel;
2) l'offre spécifique;
3) Les conditions générales;
4) la législation commerciale et civile applicable;
5) fourni volontairement par les conditions commerciales.
4.4.
Cette politique n’accorde pas automatiquement aux entreprises clientes les droits que la loi réserve aux Consommateurs.
5. Différence entre revendication et changement d'opinion
5.1.
Une plainte peut être déposée en cas de défaut, de défaut de fourniture, d'exécution incorrecte ou de toute autre non-conformité.
5.2.
Le simple fait que le client a changé d'avis ne veut pas le produit ou n'a pas atteint un résultat personnel, professionnel ou commercial attendu ne constitue pas un écart automatique.
5.3.
Lorsque le consommateur souhaite retourner un bien correspondant ou mettre fin à un service correspondant dans le délai légal de retrait, la politique du droit de retrait s'applique.
5.4.
Lorsque le produit ou le service ne satisfait pas à ce qui a été convenu, la demande est considérée comme une revendication, que la période de retrait ordinaire ait ou non expiré.
5.5.
L'expiration du délai de retrait ne met pas fin aux droits juridiques en cas de non-respect.
6. Motifs de la demande de biens matériels
6.1.
des plaintes concernant des biens physiques peuvent être déposées lorsque les biens:
1) ne correspond pas à la description;
2) est différent de ce qui a été commandé;
3) a été livré en quantité incorrecte;
4) est incomplet;
5) présente un défaut de production;
6) est endommagé;
7) il manque des pièces ou des applications;
8) n'a pas une caractéristique convenue;
9) ne convient pas aux fins normales des marchandises du même type;
10) n'est pas adapté à un but particulier pour lequel le Consommateur a déjà notifié le marchand et le marchand a accepté;
11) ne correspond pas à un échantillon, à un modèle ou à une description préprésentée;
12) ne répond pas aux attentes légitimes créées par l'appel d'offres public;
13) n'est pas muni d'instructions, d'accessoires ou de documents convenus;
14) il y a une autre divergence avec le contrat.
6.2.
Dans le cas d'un livre imprimé, la non-conformité peut être observée, y compris lorsque:
1) pages manquantes;
Les pages 2) sont reproduites ou disloquées;
3) a un grave défaut d'impression;
4) le texte est lisible dans une partie essentielle;
5) la reliure ou le couvercle présente un défaut de fabrication;
6) Le livre est dans une édition ou une langue différente de celle commandée;
7) un nombre incorrect de livres a été livré;
8) il n'y a pas d'application physique convenue;
9) le livre est endommagé avant que le risque n'ait été transmis au consommateur;
10) le produit est sensiblement différent de la description publiée.
6.3.
Une caractéristique imprimée mineure qui n'affecte pas l'utilisation, la lisibilité, le contenu ou la valeur du livre doit être évaluée selon le cas.
6.4.
L'existence d'une non-conformité objective ne dépend pas de l'octroi d'une garantie commerciale distincte au produit.
7. Motifs de revendication du contenu numérique
7.1.
Le contenu numérique peut tomber à :
1) livres électroniques;
2) a enregistré des vidéos;
3) matériel audio;
Les fichiers 4) à télécharger;
Présentations de 5;
les modèles 6;
7) manuels électroniques;
8) a enregistré des formations;
9) Essais numériques;
10) autres matériaux créés et mis à disposition sous forme numérique.
7.2.
Une plainte peut être déposée lorsque le contenu numérique :
1) non fourni;
2) a été accordée après la période convenue;
3) ne peut pas être téléchargé ou ouvert;
4) est endommagé ou techniquement inutilisable;
5) est incomplet;
6) est dans un format incorrect;
7) est dans une langue différente de celle convenue;
8) ne correspond pas à la description;
9) ne comprend pas les fichiers, modules ou matériaux contractuels;
10) ne fonctionne pas dans les conditions techniques précédemment déclarées;
11) est incompatible avec le matériel ou les logiciels déclarés;
12) n'a pas la fonctionnalité convenue;
13) n'est pas fourni avec les instructions nécessaires;
14) ne satisfait pas à la qualité convenue;
15) n'a pas reçu les mises à jour convenues;
16) il y a une autre divergence avec le contrat.
7.3.
Lorsque le contenu numérique est fourni via un lien, un problème de lien technique est examiné selon que le contenu peut être fourni autrement sans inconvénient significatif pour le consommateur.
7.4.
Lorsque le contenu est fourni dans un format clairement indiqué avant l'achat, l'incompatibilité causée uniquement par l'utilisation d'un dispositif ou d'un logiciel non autorisé ne constitue pas une non-conformité automatique.
7.5.
Le point précédent ne s'applique pas si les exigences techniques n'ont pas été clairement fournies avant la conclusion du contrat.
8. Motifs de revendication du service numérique et de l'accès à la plateforme
8.1.
Les services numériques peuvent comprendre :
1) accès à Lean Champions Platform;
2) accès à 5S et à d'autres modules logiciels;
3) bibliothèques en ligne;
4) environnements d'apprentissage interactifs;
5) les profils de consommateurs et d'entreprises;
6) rapports cloud;
systèmes 7) pour la création, le traitement, le stockage ou le partage de données;
8) autres fonctionnalités numériques.
8.2.
Une plainte peut être déposée lorsque:
L'accès 1) n'est pas activé;
2) un plan incorrect a été activé;
3) la période d'accès est plus courte que celle convenue;
4) un nombre incorrect d'utilisateurs a été activé;
5) il n'y a pas de module convenu;
6) le profil ne peut être utilisé pour la raison pour laquelle le marchand est responsable;
7) la fonctionnalité de base convenue ne fonctionne pas;
8) le service ne correspond pas à la description;
9) le service ne satisfait pas aux exigences techniques précédemment annoncées;
10) les données, rapports ou fonctionnalités convenus ne sont pas disponibles;
11) aucune mise à jour nécessaire n'a été fournie;
12) le niveau de sécurité convenu n'a pas été maintenu;
13) il y a une interruption répétée ou continue dépassant l'entretien raisonnablement nécessaire;
14) un changement a entraîné le non-respect du contrat;
15) la compatibilité ou l'interopérabilité convenues n'est pas assurée;
16) il y a une autre défaillance ou non-conformité.
8.3.
Une courte interruption pour entretien prédéclaré ne constitue pas une non-conformité automatique.
8.4.
L'entretien prévu ou d'urgence n'exempte pas le commerçant de l'obligation de respecter la qualité, l'accessibilité, la fonctionnalité et la continuité convenues du service numérique payé en général.
8.5.
Lorsque le problème est causé par l'environnement numérique du consommateur, la revendication est traitée selon:
1) les prescriptions techniques notifiées;
2) la cause réelle du problème;
3) les informations fournies;
(4) la coopération raisonnable des parties;
5) les règles sur la gravité des preuves.
9. Motifs de la demande de formation et d'autres services
9.1.
La formation enregistrée, l'apprentissage en direct, l'accès à une plateforme d'apprentissage et la formation en présence peuvent présenter des caractéristiques juridiques différentes.
9.2.
Un cours enregistré fourni sous forme de vidéo ou de fichier peut représenter le contenu numérique.
9.3.
L'accès interactif à un environnement d'apprentissage peut constituer un service numérique.
9.4.
Formation en direct, webinaire, présence ou consultation est un service.
9.5.
des plaintes de formation ou d'autres services peuvent être formulées lorsque:
1) le service n'est pas fourni;
2) n'a pas été dispensée;
La formation 3) est dispensée à une date sensiblement différente sans le consentement du Client;
4) le format est sensiblement différent du format convenu;
5) la durée est beaucoup plus courte que celle convenue;
6) manque d'une partie essentielle du contenu déclaré;
7) aucun matériel convenu n'est fourni;
8) aucun document promis n'a été fourni;
9) aucun accès contractuel à un environnement d'apprentissage n'a été accordé;
10) aucun certificat n'a été délivré lorsqu'il a été explicitement inclus et que les conditions de sa réception ont été remplies;
11) un problème technique dont le commerçant est responsable a empêché la participation;
12) le service ne correspond pas substantiellement à la description ou à l'information précédemment fournie;
13) le service n'est pas rempli avec les soins professionnels nécessaires;
14) il y a une autre divergence avec le contrat.
9.6.
L'insatisfaction subjective par rapport au style d'enseignement ne constitue pas un écart automatique lorsque la formation répond objectivement à la description, au programme, à la durée et aux caractéristiques convenues.
9.7.
L'absence d'un résultat professionnel, financier, de production ou personnel attendu ne constitue pas une non-conformité automatique à moins que le commerçant n'ait explicitement garanti un résultat spécifique.
9.8.
Le problème technique d'un appareil, d'une connexion Internet ou d'un logiciel du participant ne constitue pas une non-conformité automatique lorsque les exigences techniques précédemment annoncées étaient claires et que le service fonctionnait normalement.
10. Commandes mixtes
10.1.
Lorsque la commande contient plus d'un type de produit ou de service, l'allégation peut porter sur:
1) à l'ensemble de la commande;
2) uniquement à la marchandise physique;
3) uniquement au contenu numérique;
4) uniquement au service numérique;
5) seulement jusqu'à la formation;
6) uniquement à la fonctionnalité spécifiée;
7) à plusieurs positions séparées.
10.2.
Chaque élément est considéré en fonction de ses caractéristiques juridiques et techniques réelles.
10.3.
Une opération de paiement commune ne modifie pas les droits applicables aux positions individuelles.
10.4.
Lorsque le non-respect d'une position rend le reste du paquet objectivement inutile pour le consommateur, cette circonstance est prise en compte lors de la détermination des moyens de protection appropriés.
10.5.
Lorsque la prime numérique est gratuite et n'a pas de prix autonome, elle n'a pas de valeur monétaire remboursable distincte, mais le commerçant la fournit s'il s'agit d'une partie essentielle de l'offre annoncée.
11. Modes de déposer une réclamation
11.1.
Une plainte peut être déposée oralement ou par écrit.
11.2.
Une demande écrite peut être déposée par l'intermédiaire:
1) courriel à office@lean.bg;
2) le formulaire de contact de Lean Champions Platform;
3) un formulaire électronique spécialisé, le cas échéant;
4) lettre envoyée par la poste;
5) une lettre ou des documents envoyés par courrier;
6) personnellement à l'adresse de la direction du marchand;
7) une autre chaîne annoncée par le marchand.
11.3.
Une demande orale peut être faite :
1) au téléphone;
2) personnellement devant un représentant du marchand;
3) par un autre canal permettant la communication orale.
11.4.
Il est recommandé de déposer la demande par écrit pour obtenir de meilleures preuves et une étude plus précise.
11.5.
Lorsque la demande est présentée oralement, le commerçant enregistre son contenu principal et fournit au consommateur le document ou la confirmation électronique de l'enregistrement.
11.6.
les plaintes envoyées par l'intermédiaire d'un service commun ne sont pas rejetées uniquement parce qu'aucun formulaire spécial n'a été utilisé.
11.7.
Lorsque la communication a été reçue d'un autre service ou d'une autre adresse officielle du commerçant, elle est transmise à l'interne au responsable.
11.8.
L'utilisation d'un formulaire spécialisé n'est pas une condition à la validité d'une demande en temps utile.
12. Renseignements que la plainte devrait contenir
12.1.
Le consommateur doit indiquer:
1) nom et prénom;
2) adresse ou tout autre moyen de contact approprié;
(3) adresse électronique;
4) téléphone lors de la demande de communication par téléphone;
5) l'objet de la réclamation;
6) une description de la non-conformité;
7) lorsque le problème est identifié;
8) la méthode de satisfaction préférée;
9) le montant réclamé lorsqu'un certain montant est réclamé;
10) numéro d'ordre lorsqu'il est connu;
11) nom du produit ou service;
12) autres renseignements requis pour identifier le contrat.
12.2.
L'absence d'un numéro de commande n'entraîne pas automatiquement un retrait lorsque le contrat peut être identifié d'une autre manière fiable.
12.3.
Lorsque l'allégation renvoie à une position spécifique d'une commande mixte, le consommateur devrait indiquer la position concernée.
12.4.
Si le consommateur n'a pas indiqué de solution privilégiée, le commerçant peut demander des éclaircissements ou offrir les mesures correctives applicables.
13. Documents et éléments de preuve
13.1.
La demande est accompagnée des documents sur lesquels la demande est fondée, y compris, le cas échéant:
1) reçu;
2) facture;
3) un document attestant le paiement;
4) confirmation de l'ordre;
5) contrat;
6) connaissement;
protocole 7) du messager;
8) carte de garantie;
9) photos;
Enregistrement vidéo 10;
les captures d'écran 11;
12) messages d'erreur technique;
les protocoles ou actes de 13;
14) correspondance;
15) documents établissant la base ou le montant de la réclamation;
16) autres matériaux pertinents.
13.2.
Dans le cas d'une commande électronique, le commerçant peut utiliser ses propres registres pour la commande et le paiement.
13.3.
Le consommateur ne doit pas envoyer:
1) numéro de carte bancaire complète;
2) un code de sécurité de carte bancaire;
3) mot de passe pour la banque électronique;
4) mot de passe pour le profil d'utilisateur;
code 5) pour l'identification à double facteur;
6) une copie d'un document personnel, à moins qu'il ne soit licite et objectivement nécessaire;
7) autres renseignements qui ne sont pas nécessaires à l'examen de la demande.
13.4.
Lorsque la demande est déposée en temps utile mais qu'aucun document ou renseignement n'est nécessaire, le commerçant peut demander un supplément.
13.5.
La demande de supplément ne doit pas être utilisée pour retard excessif ou pour le retrait de l'enregistrement d'une demande en temps opportun.
13.6.
La date de la demande initiale est maintenue lorsqu'il peut être établi qu'une allégation a été faite et à quel produit ou service elle fait référence.
14. Enregistrement de la réclamation
14.1.
Le commerçant accepte les demandes présentées en temps utile.
14.2.
Aucune taxe administrative n'est exigée pour l'acceptation et l'examen d'une demande.
14.3.
Le marchand tient un registre des revendications déposées.
14.4.
Le registre peut enregistrer:
1) numéro unique;
2) date et heure de la présentation;
les données client 3;
4) numéro d'ordre;
5) produit ou service concerné;
6) type de produit ou de service;
7) description de la réclamation;
8) une solution privilégiée;
9) documents joints;
10) une personne responsable;
11) Situation actuelle
12) actions menées;
13) résultat;
14) date d'achèvement;
15) réparation, remplacement, remboursement ou autres données de décision;
16) Historique de la correspondance.
14.5.
Après inscription, le Consommateur reçoit un document ou une confirmation électronique contenant au moins:
1) la date d'enregistrement;
2) le numéro unique;
3) le type de produit ou de service;
4) une brève description du sujet;
5) identification ou signature de la personne qui a accepté la demande;
6) Un canal pour la communication ultérieure.
14.6.
Dans la présentation électronique, la confirmation peut être fournie sous forme de message ou de document électronique sur un support durable.
14.7.
Lorsque la demande est faite sur papier, une copie du document d'enregistrement est remise au consommateur.
14.8.
L'état de la demande peut être indiqué comme suit:
1) reçu;
2) enregistré;
3) attend des informations supplémentaires;
4) dans le processus de vérification;
5) adopté;
6) partiellement acceptée;
7) une solution proposée;
8) satisfait;
9) rejetée;
10) terminé.
14.9.
Le statut interne ne restreint pas les droits juridiques du consommateur.
15. Délais de dépôt d'une demande
15.1. Biens physiques
les plaintes concernant des biens physiques qui ne contiennent pas d'éléments numériques peuvent être déposées dans les deux ans suivant la livraison des biens.
15.2.
Le délai cesse de s'écouler dans le temps nécessaire à la réparation ou au remplacement des marchandises.
15.3. Marchandises contenant des éléments numériques
Lorsque les marchandises contiennent des éléments numériques, la période applicable dépend de la manière et de la durée de la fourniture de l'élément numérique.
15.4.
Dans le cas d'une seule disposition de l'élément numérique, la demande peut être déposée dans le délai légal de deux ans applicable.
15.5.
En cas d'octroi continu d'une durée maximale de deux ans, les droits peuvent être exercés dans le délai de deux ans applicable.
15.6.
Lorsqu'une provision continue est convenue pour une période de plus de deux ans, une revendication sur l'élément numérique peut être faite pendant la période convenue lorsque la loi le prévoit.
15.7. Contenu numérique et services numériques
Dans le cas d'une présentation unique ou d'une série de mesures distinctes visant à présenter une demande, elle peut être déposée dans un délai de deux ans à compter de la présentation.
15.8.
Lorsque le contenu numérique ou le service numérique est fourni en permanence pendant une période donnée, une demande peut être présentée pendant toute la période pendant laquelle le contenu ou le service doit être fourni.
15.9.
Le délai cesse de s'écouler pendant le temps nécessaire à la conformité du contenu numérique ou du service numérique.
15.10. Formation et autres services
Dans le cas d'un service en dehors du régime du contenu numérique et des services numériques, le commerçant est responsable de la non-conformité qui existe dans la fourniture et qui se produit dans les deux ans suivant la fourniture.
15.11.
Une réclamation concernant ce service doit être présentée au plus tard 14 jours après la constatation de la non-conformité au contrat.
15.12. Garantie commerciale
Lorsqu'une garantie commerciale a été octroyée pour une marchandise physique pendant une période plus longue, la demande peut être présentée jusqu'à l'expiration de cette période au titre de la garantie.
15.13.
La garantie commerciale ne restreint pas les droits juridiques du consommateur.
15.14.
La présentation d'une réclamation au commerçant n'est pas un obstacle à la présentation d'une réclamation au tribunal compétent.
16. Vérification initiale
16.1.
Après enregistrement, le commerçant procède à une vérification initiale:
1) l'identification de l'ordre;
(2) le délai de présentation;
3) le type de produit ou de service;
(4) la description du non-respect;
5) les documents ci-joints;
6) la solution préférée;
7) le besoin d'informations supplémentaires;
8) la nécessité d'une transmission physique ou d'une inspection technique.
16.2.
La vérification initiale ne constitue pas une reconnaissance automatique ou un rejet de la revendication.
16.3.
Si nécessaire, le commerçant doit contacter le consommateur et indiquer:
1) quelles informations sont nécessaires;
2) pourquoi il est nécessaire;
3) comment il peut être fourni;
4) quelles autres actions sont envisagées.
16.4.
Le commerçant n'a pas besoin d'informations qui ne sont manifestement pas liées à l'objet de la revendication.
17. Transmission de la marchandise physique pour inspection
17.1.
Lorsqu'il est nécessaire de vérifier la marchandise physique à considérer, le Consommateur la met à la disposition du marchand.
17.2.
Le marchand peut prendre les dispositions suivantes :
1) en faisant une adresse;
2) envoi gratuit par messagerie;
3) fourniture de connaissement prêt à être fait;
4) transmission à l'adresse de gestion;
5) une autre voie libre pour le consommateur lorsque la loi l'exige.
17.3.
En cas de plainte justifiée ou en temps opportun, l'expédition nécessaire à la vérification n'est pas soumise au paiement préalable d'une taxe administrative.
17.4.
Le client ne doit pas envoyer la marchandise en espèces à la livraison, sauf si le commerçant a explicitement confirmé le contraire.
17.5.
Dans l'envoi, il est recommandé de placer:
1) nom du client;
2) numéro d'ordre;
3) numéro de la réclamation;
4) une description du contenu;
5) coordonnées.
17.6.
Les marchandises doivent être emballées de manière à ne pas être endommagées pendant le transport.
17.7.
La transmission des marchandises aux fins d'inspection ne signifie pas que l'allégation est antérieurement reconnue ou rejetée.
17.8.
Dès réception, le commerçant peut documenter :
1) emballage extérieur;
2) le contenu;
3) la totalité;
4) l'état apparent;
5) données d'identification en série ou autres;
6) les documents ci-joints.
18. Vérification technique du produit ou service numérique
18.1.
En cas d'allégation technique, le Consommateur peut être invité à fournir:
1) dispositif utilisé;
Système d'exploitation 2;
3) navigateur et version;
4) version jointe;
5) date et heure du problème;
6) texte du message d'erreur;
capture d'écran 7;
8) étapes pour reproduire le problème;
9) connexion Internet utilisée;
10) autres informations techniques raisonnablement nécessaires.
18.2.
Le consommateur fournit une assistance raisonnable dans la mesure du possible et nécessaire pour établir la cause.
18.3.
La coopération se limite aux moyens techniques qui suggèrent le moins d'interférences possible dans l'environnement numérique et dans la sphère personnelle du consommateur.
18.4.
Le marchand n'exige pas que le consommateur envoie un mot de passe pour un profil, un mot de passe par courriel ou un code d'identification binaire.
18.5.
Lorsque l'assistance à distance est nécessaire, elle ne peut être réalisée qu'après information préalable du consommateur et des mesures de sécurité appropriées ont été prises.
18.6.
Le consommateur peut refuser une demande technique disproportionnée ou excessive.
18.7.
Lorsque le consommateur ne fournit pas l'assistance raisonnable nécessaire et a déjà été clairement informé des exigences techniques, cela peut être pris en compte dans le cadre des règles de preuve applicables.
19. Charge de la preuve
19.1.
La charge de la preuve est déterminée conformément à la législation applicable et au type spécifique de produit ou de service.
19.2.
Dans le cas d'une marchandise physique, une non-conformité survenant dans l'année suivant la livraison est, en principe, réputée avoir existé au cours de la livraison, sauf preuve contraire ou si la présomption est incompatible avec la nature des marchandises ou la non-conformité.
19.3.
Dans le cas d'un contenu numérique unique ou d'un service numérique fourni, le commerçant assume la charge juridique applicable de prouver la conformité à un problème survenant dans le délai prescrit par la loi.
19.4.
En cas de prestation continue de services numériques, le commerçant assume la charge juridique de prouver la conformité pendant la période convenue.
19.5.
Lorsque le commerçant démontre que l'environnement numérique du consommateur n'est pas compatible avec les exigences techniques clairement notifiées avant le contrat, il peut modifier la charge de la preuve.
19.6.
Le commerçant ne refuse pas une demande que sur la base d'une hypothèse générale d'utilisation incorrecte.
20. Droits en cas de non-conformité des biens matériels
20.1.
En cas de non-conformité aux biens physiques, le Consommateur a le droit de demander la conformité aux biens.
20.2.
Le consommateur peut choisir entre:
1) réparation;
2) de remplacement.
20.3.
Les moyens sélectionnés ne peuvent pas être appliqués lorsque:
1) est impossible;
(2) entraînerait des coûts disproportionnés pour le commerçant;
3) L'autre outil peut être fourni sans inconvénient significatif pour le consommateur.
20.4.
Dans le cas d'un livre ou d'un autre produit imprimé, le remplacement est normalement le moyen applicable lorsque la réparation n'est pas objectivement appropriée.
20.5.
La réparation ou le remplacement doit être effectué:
1) gratuit;
2) dans un délai raisonnable;
3) sans inconvénient significatif pour le consommateur;
4) en tenant compte de la nature des marchandises;
5) en tenant compte de l'objet pour lequel les marchandises étaient nécessaires.
20.6.
Pour les marchandises qui ne contiennent pas d'éléments numériques, la réparation ou le remplacement est effectué gratuitement dans un délai d'un mois à compter de la notification de la non-conformité.
20.7.
Le libre alignement comprend les coûts nécessaires pour:
1) envoi;
2) transport;
3) Travail;
4) matériaux;
5) substitution;
6) retour de la marchandise remplacée;
7) Autres actions nécessaires.
20.8.
En échange, le marchand reprend les marchandises non conformes à ses propres frais.
20.9.
Le consommateur n'est pas tenu de payer l'utilisation habituelle de la marchandise remplacée avant son remplacement.
21. Réduction des prix et résiliation d'un contrat pour les marchandises
21.1.
Le consommateur peut avoir droit à une réduction de prix proportionnée ou à une rupture du contrat lorsque:
1) la réparation ou le remplacement n'a pas été effectué;
2) Le marchand a refusé de mettre les marchandises en conformité;
3) la non-conformité s'est de nouveau produite après l'adoption de mesures;
4) la non-conformité est suffisamment grave;
5) il ressort clairement des circonstances que les marchandises ne seront pas mises en conformité dans un délai raisonnable;
L'alignement 6 causerait un inconfort important;
7) réparation et remplacement sont impossibles ou disproportionnés.
21.2.
La réduction des prix est proportionnelle à la différence entre:
1) la valeur des marchandises effectivement obtenues;
2) la valeur que les marchandises auraient si elle correspondait au contrat.
21.3.
Le consommateur n'a pas le droit de rompre le contrat lorsque la non-conformité est négligeable.
21.4.
Le fardeau de prouver que l'écart est négligeable incombe au marchand.
21.5.
Lorsque le contrat est rompu en cas de non-conformité:
1) Le Consommateur retourne le bien concerné sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après la notification;
(2) les frais de retour sont à la charge du commerçant;
3) Le commerçant rembourse le prix payé après réception des marchandises ou preuve de leur expédition;
4) Le remboursement est effectué par l'intermédiaire de l'instrument de paiement initial, sauf sur consentement express d'une autre voie libre pour le Consommateur.
21.6.
Si la non-conformité n'affecte qu'une partie du contrat, le contrat ne peut être rompu que pour la marchandise touchée, sauf si l'on s'attend raisonnablement à ce que les marchandises restantes restent.
22. Droits pour le contenu numérique non livré ou service numérique
22.1.
Lorsque le contenu numérique ou le service numérique n'est pas fourni dans le délai convenu, le Consommateur peut en demander la fourniture.
22.2.
Le commerçant fournit le contenu numérique ou le service numérique:
1) sans retard excessif;
(2) dans un délai supplémentaire expressément convenu entre les parties, le cas échéant.
22.3.
Le consommateur peut annuler le contrat si le contenu ou le service n'est pas fourni sans retard excessif ou dans le délai supplémentaire convenu.
22.4.
Le consommateur peut avoir le droit d'annuler le contrat immédiatement lorsque:
1) Le marchand a déclaré qu'il ne fournira pas le contenu ou le service;
(2) des circonstances, il est clair qu'aucune disposition ne sera prise;
3) l'octroi à une date précise ou dans une période donnée était important et cette période n'a pas été respectée.
23. Droits pour non-conformité au contenu numérique ou au service numérique
23.1.
En cas de non-conformité, le consommateur peut demander que le contenu numérique ou le service numérique soient alignés.
23.2.
L'alignement est effectué:
1) gratuit;
(2) dans un délai raisonnable;
3) sans inconvénient significatif;
4) en tenant compte de la nature du produit ou du service;
5) en tenant compte de la finalité pour laquelle le produit ou le service a été acheté.
23.3.
La conformité peut comprendre :
1) activation de l'accès;
2) remboursement d'un profil;
3) correction de la période d'abonnement;
4) activation du plan correct;
5) fournissant un fichier manquant;
6) fournissant un lien de travail;
7) élimination d'un défaut technique;
8) remboursement de la fonctionnalité;
9) fournissant une mise à jour nécessaire;
10) fourniture d'un module convenu;
11) correction du nombre d'utilisateurs;
12) une autre mesure appropriée.
23.4.
Le commerçant peut refuser la conformité lorsque cela est impossible ou entraînerait des coûts disproportionnés, compte tenu de la valeur du produit correspondant et de l'importance de la non-conformité.
24. Réduction des prix et résiliation d'un contrat de produit numérique
24.1.
Le consommateur peut demander une réduction de prix proportionnée ou annuler le contrat si:
L'alignement 1) est impossible;
2) l'apporterait des coûts disproportionnés;
3) Le marchand n'a pas mis le produit ou le service en ligne dans un délai raisonnable;
4) le problème a fait surface;
5) la non-conformité est suffisamment grave;
6) Le commerçant a déclaré qu'il ne mettra pas le produit ou le service en conformité;
7) Il ressort clairement des circonstances que le problème ne sera pas résolu sans inconvénient significatif.
24.2.
La réduction des prix est proportionnelle à la différence entre:
1) la valeur du produit ou service numérique effectivement fourni;
2) la valeur que le produit ou le service aurait en pleine conformité.
24.3.
Dans le cas d'un service numérique fourni pendant une certaine période, la réduction peut être liée à la période pendant laquelle le service n'était pas conforme.
24.4.
Lorsque le contenu numérique ou le service numérique est payé, le consommateur a le droit d'annuler le contrat lorsque la non-conformité n'est pas négligeable.
24.5.
Le fardeau de prouver que l'écart est négligeable incombe au marchand.
24.6.
À la résiliation, le marchand peut:
1) met fin à l'accès;
2) désactive le plan affecté;
3) rendre le contenu indisponible;
4) bloque l'utilisation de la fonctionnalité payante correspondante.
24.7.
Le point précédent ne restreint pas le droit du consommateur d'obtenir des contenus qui ne constituent pas des données à caractère personnel et qu'il a créés ou fournis à l'aide du service numérique.
24.8.
À la résiliation, le Consommateur cesse d'utiliser le contenu ou le service numérique et ne les fournit pas à des tiers.
25. Droits en cas de non-respect de la formation et d'autres services
25.1.
Lorsque le service ne se conforme pas au contrat, le consommateur a le droit de recevoir un service correspondant au contrat.
25.2.
L'exécution de la formation ou du service conformément peut comprendre :
1) menant une formation non formée;
2) réparticipation;
3) fournissant une nouvelle date;
4) fourniture d'un module manquant;
5) fourniture de matériaux convenus;
6) fournissant un enregistrement promis;
7) l'octroi d'un certificat dans des conditions remplies;
8) extension de l'accès;
9) prestation d'un service équivalent sur consentement exprès;
10) une autre solution appropriée.
25.3.
Lorsque l'alignement est le suivant:
1) impossible;
(2) illégalement;
3) n'est possible que partiellement;
4) liés à des coûts disproportionnés,
Le consommateur peut avoir le droit de réduire le prix ou de rompre le contrat.
25.4.
L'offre d'une nouvelle date n'est pas requise unilatéralement lorsque la date initiale était essentielle pour le consommateur.
25.5.
Lorsque le service est fourni par une personne agissant pour le compte et pour le compte du commerçant, le commerçant est responsable de sa conformité dans le cadre prescrit par la loi.
26. Date limite de révision et de résolution
26.1.
Une plainte est considérée de bonne foi, objectivement et selon:
1) le type de produit ou de service;
(2) la nature du non-respect;
3) les éléments de preuve présentés;
4) complexité technique;
5) la nécessité d'une vérification;
6) le moyen de protection préféré;
7) les délais juridiques applicables.
26.2.
Il n'y a pas de terme général applicable également à tous les types de réclamations.
26.3.
Pour les biens physiques sans éléments numériques, la réparation ou le remplacement est effectué gratuitement dans un délai d'un mois à compter de la notification de la non-conformité.
26.4.
En ce qui concerne le contenu numérique ou le service numérique, l'alignement doit être effectué dans un délai raisonnable après notification et sans inconvénient significatif.
26.5.
Pour la formation ou tout autre service, la période est déterminée en fonction de la nature de la non-conformité, de la possibilité de réexécution et de la législation applicable.
26.6.
Quand le problème peut être supprimé immédiatement, le marchand ne le reporte pas sans raison valable.
26.7.
Lorsque la vérification nécessite plus de temps, le Consommateur reçoit des informations sur:
1) état actuel;
2) les actions nécessaires;
3) la raison du retard;
4) la prochaine étape prévue.
26.8.
L'absence de réponse finale immédiate ne signifie pas automatiquement que l'allégation est rejetée.
27. Décision sur la réclamation
27.1.
Après vérification, le commerçant peut:
1) à accepter la demande dans son intégralité;
2) l'accepter en partie;
3) proposer un moyen de protection applicable;
4) pour demander des renseignements supplémentaires;
5) rejette la demande pour des motifs.
27.2.
La décision est communiquée de manière appropriée au consommateur, y compris par:
1) courriel;
2) document électronique;
3) lettre;
Profil d'utilisateur 4;
5) une autre voie convenue.
27.3.
La décision contient, le cas échéant:
1) le numéro de la réclamation;
2) une brève description;
3) les faits établis;
4) le résultat de la vérification;
5) les moyens de protection adoptés ou proposés;
6) les actions nécessaires du consommateur;
7) temps et mode de mise en œuvre;
8) les motifs du rejet total ou partiel;
9) informations sur les possibilités d'objection et de protection.
27.4.
Lorsque le commerçant satisfait à la demande, un acte ou tout autre document de satisfaction est délivré.
27.5.
Le document est rédigé en double exemplaire lorsqu'il est sur papier et une copie est remise au consommateur.
27.6.
En service électronique, une copie est fournie au consommateur sur un support durable.
28. Remboursements
28.1.
Lorsque la satisfaction de la demande implique le remboursement d'un montant, la restitution est effectuée:
1) sans retard excessif;
2) dans le mode de paiement initial;
3) sans frais supplémentaires pour le consommateur;
4) autrement seulement sur consentement explicite du Consommateur et en l'absence de coûts pour le Consommateur.
28.2.
En cas de résolution d’un contrat de contenu ou de service numérique, les sommes dues sont remboursées au plus tard 14 jours après la notification de la décision du Consommateur de réduire le prix ou de résoudre le contrat.
28.3.
Dans le cas d'un remboursement approuvé en vertu d'une autre demande, le commerçant ordonne le montant dû sans retard indu et, en règle générale, au plus tard les jours de 14 après l'établissement définitif de la base et du montant, à moins que la loi n'exige un délai plus court.
28.4.
Dans le cas du paiement par carte via myPOS, le montant est retourné à la carte ou à l'instrument de paiement d'origine.
28.5.
Le montant payé par carte ne peut être remboursé en espèces, sauf dans les cas où il est légal et permis par l'opérateur payeur.
28.6.
En cas de virement bancaire, le montant est restitué au compte d'où il a été reçu, à moins que le Consommateur n'accepte expressément une autre voie libre.
28.7.
Pour les espèces au moment de la livraison, le remboursement est effectué selon une méthode de paiement appropriée.
28.8.
En cas d'exigence d'IBAN, le consommateur ne doit pas fournir de numéro de carte bancaire, de code de sécurité ou de mot de passe bancaire électronique.
28.9.
La période de déclaration du montant déjà commandé peut être fonction de la banque, de l'opérateur payeur ou du système de carte.
28.10.
Le délai technique de déclaration bancaire ne modifie pas la date à laquelle le marchand a ordonné le remboursement.
29. Motifs de rejet total ou partiel
29.1.
Une plainte peut être rejetée en tout ou en partie lorsqu'il est établi après vérification que:
1) le produit ou service correspond au contrat;
2) le problème est causé uniquement par une utilisation incorrecte;
3) les marchandises sont endommagées une fois le risque passé pour la raison pour laquelle le commerçant n'est pas responsable;
4) le problème numérique n'est causé que par un environnement incompatible, bien que les exigences techniques aient été clairement fournies à l'avance;
5) le problème est causé par un changement non autorisé par le Client ou un tiers;
6) la demande est déposée en dehors du délai applicable;
7) la demande ne concerne que des espérances subjectives qui n'ont pas été acceptées;
8) il n'y a pas d'écart objectif;
9) il existe une autre base légitime.
29.2.
Une allégation générale d'utilisation incorrecte ne suffit pas sans justification factuelle.
29.3.
Une plainte n'est pas rejetée uniquement parce que:
1) Le consommateur n'a pas utilisé de formulaire spécial;
2) pas d'emballage de transport d'origine;
3) a été soumis par courrier électronique;
4) a été présenté oralement;
5) Le consommateur n'a pas précisé de disposition juridique précise;
6) Le consommateur a initialement décrit la demande comme un problème technique;
7) aucune garantie commerciale n'a été accordée;
8) Le délai de retrait simple est expiré.
29.4.
En cas de rejet, le consommateur reçoit des informations sur les motifs factuels et contractuels de la décision.
29.5.
Le rejet ne prive pas le consommateur du droit à une plainte, à une conciliation ou à un recours judiciaire.
30. Garantie commerciale
30.1.
Lorsque le fabricant ou le commerçant fournit une garantie commerciale distincte, il lie la personne qui l'a accordée conformément à ces conditions.
30.2.
La garantie commerciale:
1) ne remplace pas la responsabilité juridique de la conformité;
2) ne restreint pas les voies de recours;
3) peut accorder des droits plus favorables;
4) peut avoir une période plus longue.
30.3.
Lorsque les conditions de la publicité en garantie commerciale sont plus favorables que le document de garantie fourni, les conditions plus favorables s'appliquent, à moins que la publicité n'ait été dûment corrigée avant la conclusion du contrat.
30.4.
En échange des marchandises, les conditions initiales de garantie sont maintenues dans le cadre prévu par la loi.
30.5.
La réparation doit être inscrite dans le document de garantie, le cas échéant, et la durée de la réparation doit être inscrite dans la loi.
31. Revendications liées à la livraison par courrier
31.1.
Lorsque l'envoi est clairement endommagé, il est recommandé que le consommateur demande au messager:
1) marquage de la défaillance;
2) élaboration d'un protocole;
3) fournir une copie;
4) possibilité de photos.
31.2.
L'absence de protocole du courrier ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur.
31.3.
Le consommateur conserve:
1) emballage de transport;
2) l'étiquette;
3) le produit endommagé;
4) documents du messager;
5) photos.
31.4.
Le marchand peut demander de l'aide pour faire une réclamation au messager sans transférer ses propres obligations en tant que vendeur au Consommateur.
31.5.
Lorsque le transport est organisé par le marchand, les relations entre le marchand et le messager ne restreignent pas les droits du consommateur contre le marchand.
32. Demandes de paiement et de factures
32.1.
Une alerte de paiement peut porter sur:
1) double paiement;
2) montant incorrect;
3) paiement sans commande créée;
4) confirmation non sollicitée;
5) Virement bancaire inconnu;
6) monnaie incorrecte;
7) erreur de facture;
8) facture non reçue;
9) état de paiement incorrect;
10) un autre écart de paiement.
32.2.
La vérification peut être demandée:
1) numéro d'ordre;
2) date et montant;
3) identifiant de transaction;
4) document de paiement;
5) les quatre derniers chiffres de la carte, si nécessaire et sans danger;
6) nom du titulaire;
7) la base du virement bancaire;
8) autres informations qui ne divulguent pas de données complètes de paiement de certification.
32.3.
Le commerçant n'a pas besoin d'un numéro de carte complet, de code de sécurité ou de mot de passe.
32.4.
Lorsqu'un paiement double ou surpayé est établi, le montant est remboursé sans retard indu.
32.5.
Un différend concernant une transaction non autorisée peut exiger que le Client communique également avec sa banque ou l'opérateur de paiement.
33. Confidentialité et données personnelles
33.1.
Pour traiter une demande, elles peuvent être traitées :
1) nom et prénom;
2) adresse;
(3) adresse électronique;
4) téléphone;
5) numéro et contenu de la commande;
6) informations sur le produit ou le service;
7) données de paiement en volume limité;
8) connaissement;
9) photos et vidéos;
les registres techniques 10;
11) données de l'appareil et du navigateur;
12) correspondance;
13) information sur la mise en œuvre;
14) données relatives au remboursement;
15) autres données pertinentes.
33.2.
Les données sont traitées pour:
1) l'exécution du contrat;
2) exécution des obligations légales;
3) acceptation et examen de la réclamation;
4) diagnostic technique;
5) prévention de la fraude;
6) comptabilité;
7) établissement, exercice ou défense de droits;
8) améliore la qualité et la sécurité.
33.3.
Les données peuvent être fournies à:
1) courriers;
2) myPOS et autres prestataires de paiement;
3) banques;
4) fournisseurs techniques;
5) comptables;
6) conseillers juridiques;
7) autorités compétentes de l'État;
8) autres personnes, si nécessaire et licite.
33.4.
Lorsqu'il fournit des captures d'écran, le Consommateur devrait, dans la mesure du possible, supprimer des données personnelles non liées de tiers.
33.5.
Des renseignements détaillés sont fournis dans la Politique de confidentialité.
34. Objection à la décision
34.1.
Lorsque le Consommateur est en désaccord avec la décision, il peut adresser une objection écrite.
34.2.
L'objection contient:
1) le numéro de la réclamation;
(2) les raisons du désaccord;
3) éléments de preuve supplémentaires;
4) la solution désirée;
5) Les coordonnées actuelles.
34.3.
Le commerçant vérifie à nouveau si de nouvelles circonstances ou des éléments de preuve sont présentés.
34.4.
La présentation d'une objection n'est pas une condition préalable obligatoire à la saisine d'une autorité compétente ou d'un tribunal.
35. Plaintes aux autorités compétentes
35.1.
Le consommateur peut présenter une plainte ou une alerte à la Commission de la protection des consommateurs.
35.2.
Le consommateur peut demander l'assistance d'un comité de conciliation commun ou sectoriel compétent.
35.3.
Dans le cadre d'un litige transfrontalier dans l'Union européenne, le consommateur peut solliciter l'assistance du Centre européen des consommateurs.
35.4.
La présentation d'une réclamation au commerçant n'est pas un obstacle à la présentation d'une réclamation au tribunal compétent.
35.5.
La participation à une procédure de conciliation ne restreint pas le droit à la protection judiciaire.
35.6.
Il ne peut être soumis à la plateforme européenne résiliée pour le règlement en ligne des litiges.
36. Personnes-ressources pour les réclamations
36.1.
les plaintes et les questions connexes peuvent être envoyées à :
ЛИЙН БЪЛГАРИЯ ООД
Courriel: office@lean.bg
Téléphone: +359 896 060 911
Adresse: Sofia, 55 Kiril Popov Str., A, étage 1, ap. 4, République de Bulgarie
Site web: leanchampionscommunity.com
36.2.
Pour une vérification plus rapide, il est conseillé de préciser dans le sujet du message électronique:
Plainte – Ordonnance no [NUMÉRO]
36.3.
Si le numéro de commande n'est pas connu, il peut être indiqué ce qui suit:
1) le nom du client;
2) l'adresse électronique utilisée;
3) la date approximative;
4) le produit ou le service;
5) le montant;
6) autre identifiant.
37. Entrée en vigueur et version applicable
37.1.
La politique actuelle sur les créances entre en vigueur à compter de la date spécifiée dans le champ en vigueur du .
37.2.
Le contrat spécifique est soumis à la version qui était à la disposition du Client pendant l'exécution du contrat sans limiter les droits contraignants plus favorables découlant de la loi.
37.3.
La modification de la politique actuelle ne supprime pas les droits qui ont déjà vu le jour.
37.4.
Les versions antérieures sont archivées aux fins de l'établissement des conditions applicables à l'ordre spécifique.
37.5.
Lorsqu'une disposition distincte est contraire à une règle de droit contraignante, la norme juridique s'applique sans préjudice du reste de la politique.